+7 (495) 677-95-97
website icon
+7 (495) 677-95-97
website icon

БЕЗУПРЕЧНЫЙ РЕСЕПШЕН - ФИЛОСОФИЯ СЕРВИСА

Зарегистрироваться
Программа поможет подготовить специалистов, которые принимают, регистрируют, размещают гостей, а также управляют Front office
ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ
Задать вопрос
  • Для кого этот курс:
    Front office - Супервайзеры службы приема и размещения и линейный персонал
  • Цель программы:
    Подготовить специалистов, которые принимают, регистрируют, размещают гостей, а также управляют Front office
  • Задачи:
    • обучить технологии работы с гостями на разных этапах
    • научить правилам этикета при общении с гостями
    • показать способы выполнения дополнительных продаж
    • ознакомить с нормативными документами, которые должен знать супервайзер службы приема и размещения
Программа курса
Для менеджеров
  • День1 : СТАНДАРТЫ И ТЕХНОЛОГИИ
    • Философия совершенного сервиса. Введение в концепцию работы Службы Приема и Размещения:
    -организационная структура СПиР
    -значение СПиР
    -ожидания премиальных гостей

    • Основные стандарты работы Службы Приема и Размещения - контроль, выполнение задач.
    - путь гостя: Pre-arrival, встреча, заселение гостя, управление счетами, сопровождение во время проживания, выезд, коммуникация перед выездом.

    • Структура СПиР (Ресепшн, Служба по взаимодействию с гостями, Портье, Персональный Консьерж, Ночной Администратор).
    - должностные обязанности служб, роль в Пути гостя.

    • Служба по взаимодействию с гостями, роль функции (CSI, NPS).

    • Работа с жалобами и конфликтами Лайфхаки в 5 *.
    -роль комплементов и реакции
    -Работа с VIP гостями

    • Командообразование в службе.
  • День 2: МЕНЕДЖМЕНТ в СПиР
    • Роль команды СПиР и руководителя при открытии на этапе Pre-opening и Opening.
    -управление командой через эмоции
    -мотивация команды
    -распределение ролей и обязанностей

    • Создание СОП, обучение, чек-листы.
    -управление качеством сервиса через SOP.
    -роль SOP в работе сотрудника
    -внедрение SOP
    -контроль работы стандартов ( чек-листы, гемба и т.д.)

    • Управление финансами в СПиР
    -ведение кассовой дисциплины
    -отчетность
    -Управление финансовой дисциплиной команды

    • Взаимодействие с другими службами и департаментами отеля на этапе открытия
    -инструменты коммуникации
Для линейных сотрудников
  • День1
    • Философия совершенного сервиса. Введение в концепцию работы Службы Приема и Размещения:
    -организационная структура СПиР
    -значение СПиР
    -ожидания премиальных гостей

    • Основные стандарты работы Службы Приема и Размещения – распределение задач
    -путь гостя: Pre-arrival, встреча, заселение гостя, управление счетами, сопровождение во время проживания, выезд, коммуникация перед выездом. Работа с конфиденциальной информацией

    • Структура СПиР: Ресепшн, Служба по взаимодействию с гостями, Портье, Персональный Консьерж, Ночной Администратор
    -должностные обязанности служб, роль в Пути гостя
    -ответственность за выполнение задач

    • Управление обратной связью
    -работа с жалобами и конфликтами Лайфхаки в 5 *.
    -роль комплементов и реакции
    -Работа с VIP гостями
  • День 2
    • Работа в команде
    -самомотивация
    -роль команды в успешном открытии

    • Не Стандартный сервис
    -зачем изучать SOP
    -когда стандарты не работают – действия в не стандартных ситуациях
    -работа с Форс-мажорами

    • Управление финансами в СПиР
    -ведение кассовой дисциплины
    -отчетность

    • Взаимодействие с другими службами и департаментами отеля на этапе открытия
    -инструменты коммуникации
    -организация взаимодействия со службами
Автор и ведущий
Анна Моленова
Операционный менеджер по управлению сервисом СКК «Mriya Resort&Spa» 5*
  • Бизнес-тренер Академии гостеприимства
  • Бизнес-практик с опытом работы в отельном бизнесе более 10 лет

Ведущий курсов в области корпоративного обучения:
«Построение клиентского пути», «неСТАНДАРТный сервис», «В гостеприимство по любви», «Эмоциональный интеллект», «Наставничество», «Безупречный ресепшн», «Профессионал сервиса», «Профессионалы гостеприимства», «Управление сервисом в отеле»