БЕЗУПРЕЧНЫЙ РЕСЕПШЕН - ФИЛОСОФИЯ СЕРВИСА

Программа поможет подготовить специалистов, которые принимают, регистрируют, размещают гостей, а также управляют Front office
ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ
Для кого этот курс:
Front office - Супервайзеры службы приема и размещения и линейный персонал
Цель программы:
Подготовить специалистов, которые принимают, регистрируют, размещают гостей, а также управляют Front office
Задачи:
  • обучить технологии работы с гостями на разных этапах
  • научить правилам этикета при общении с гостями
  • показать способы выполнения дополнительных продаж
  • ознакомить с нормативными документами, которые должен знать супервайзер службы приема и размещения
Программа курса
Для менеджеров
День1 : СТАНДАРТЫ И ТЕХНОЛОГИИ
  • Философия совершенного сервиса. Введение в концепцию работы Службы Приема и Размещения:
-организационная структура СПиР
-значение СПиР
-ожидания премиальных гостей

  • Основные стандарты работы Службы Приема и Размещения - контроль, выполнение задач.
- путь гостя: Pre-arrival, встреча, заселение гостя, управление счетами, сопровождение во время проживания, выезд, коммуникация перед выездом.

  • Структура СПиР (Ресепшн, Служба по взаимодействию с гостями, Портье, Персональный Консьерж, Ночной Администратор).
- должностные обязанности служб, роль в Пути гостя.

  • Служба по взаимодействию с гостями, роль функции (CSI, NPS).

  • Работа с жалобами и конфликтами Лайфхаки в 5 *.
-роль комплементов и реакции
-Работа с VIP гостями

  • Командообразование в службе.
День 2: МЕНЕДЖМЕНТ в СПиР
  • Роль команды СПиР и руководителя при открытии на этапе Pre-opening и Opening.
-управление командой через эмоции
-мотивация команды
-распределение ролей и обязанностей

  • Создание СОП, обучение, чек-листы.
-управление качеством сервиса через SOP.
-роль SOP в работе сотрудника
-внедрение SOP
-контроль работы стандартов ( чек-листы, гемба и т.д.)

  • Управление финансами в СПиР
-ведение кассовой дисциплины
-отчетность
-Управление финансовой дисциплиной команды

  • Взаимодействие с другими службами и департаментами отеля на этапе открытия
-инструменты коммуникации
Для линейных сотрудников
День1
  • Философия совершенного сервиса. Введение в концепцию работы Службы Приема и Размещения:
-организационная структура СПиР
-значение СПиР
-ожидания премиальных гостей

  • Основные стандарты работы Службы Приема и Размещения – распределение задач
-путь гостя: Pre-arrival, встреча, заселение гостя, управление счетами, сопровождение во время проживания, выезд, коммуникация перед выездом. Работа с конфиденциальной информацией

  • Структура СПиР: Ресепшн, Служба по взаимодействию с гостями, Портье, Персональный Консьерж, Ночной Администратор
-должностные обязанности служб, роль в Пути гостя
-ответственность за выполнение задач

  • Управление обратной связью
-работа с жалобами и конфликтами Лайфхаки в 5 *.
-роль комплементов и реакции
-Работа с VIP гостями
День 2
  • Работа в команде
-самомотивация
-роль команды в успешном открытии

  • Не Стандартный сервис
-зачем изучать SOP
-когда стандарты не работают – действия в не стандартных ситуациях
-работа с Форс-мажорами

  • Управление финансами в СПиР
-ведение кассовой дисциплины
-отчетность

  • Взаимодействие с другими службами и департаментами отеля на этапе открытия
-инструменты коммуникации
-организация взаимодействия со службами
Автор и ведущий
Анна Моленова
Операционный менеджер по управлению сервисом СКК «Mriya Resort&Spa» 5*
  • Бизнес-тренер Академии гостеприимства
  • Бизнес-практик с опытом работы в отельном бизнесе более 10 лет

Ведущий курсов в области корпоративного обучения:
«Построение клиентского пути», «неСТАНДАРТный сервис», «В гостеприимство по любви», «Эмоциональный интеллект», «Наставничество», «Безупречный ресепшн», «Профессионал сервиса», «Профессионалы гостеприимства», «Управление сервисом в отеле»