КЛИЕНТО-ОРИЕНТИРОВАННЫЙ СЕРВИС

Программа поможет подготовить специалистов, которые владеют технологией повышения и контроля качества сервиса
ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ
Для кого этот курс:

  • Менеджеры
  • Супервайзеры
Цель программы:
Подготовить специалистов, которые владеют технологией повышения и контроля качества сервиса
Задачи:
  • показать важность работы сотрудников при формировании имиджа компании;
  • обучить технологии работы с гостями на разных этапах;
  • научить правилам этикета при общении с гостем.
Программа курса
Модуль 1. Философия гостеприимства
  • Корпоративная культура компании
  • Значение роли сотрудника в работе отеля
  • Понятие сервиса в отеле и ресторане. Составляющие сервиса при приема и размещения гостей
Модуль 2. Технология работы с гостями. Сервис на 5*
  • Встреча гостей и телефонный этикет
  • Установление и поддержание доверительных отношений с гостем
  • Формирование положительного впечатления. Умение поддерживать и развивать беседу с гостем
  • Прояснение запросов и пожеланий гостей. Различные типы вопросов. Активное слушание
  • Работа с нестандартными ситуациями и сложными гостями
Модуль 3. Клиентоориентированность как основной принцип работы компании
  • Особенности клиентоориентированного подхода
  • WOW-сервис
  • Основы этики, этикета и психологии обслуживания гостей
  • Методы понижения эмоционального напряжения
  • Работа с жалобами гостей
  • Технологии вежливого отказа
  • Технология вежливой просьбы
Модуль 4. Оценка и контроль качества сервиса
  • СОП как основа для повышения качества сервиса
  • Роль мониторинга и чек-листов в повышении качества сервиса
  • «Путь гостя» - как инструмент оценки качества сервиса
Автор и ведущий
Ольга Романова
Бизнес-тренер Академии гостеприимства, сертифицированный игропрактик, автор 100 программ обучения и развития персонала в сфере гостеприимства и туризма
  • Сертифицированный эксперт World skills Russia
  • Более 10 лет – опыт работы бизнес-тренером, выпускник международной школы бизнес-тренеров ICBT;
  • Более 5 лет - опыт корпоративного консультирования

Ведущий курсов в области корпоративного обучения: «Клиентоориентированный сервис», «Сервис-менеджмент», «WOW-сервис», «Управление качеством», «Продажи через сервис», «Ситуационное руководство», «Основы менеджмента», «Эффективные продажи», «Наставничество», «Эффективные переговоры», «Профессионал сервиса», «Тренинг тренеров», «Мастер чистоты», «Безупречный ресепшн», «Школа экскурсоводов», «Школа официантов», и другие.