+7 (495) 677-95-97
website icon
+7 (495) 677-95-97
website icon

ШКОЛА БАРМЕНОВ
И ОФИЦИАНТОВ - РЕСТОРАННЫЙ СЕРВИС

Зарегистрироваться
Программа поможет подготовить специалистов, которые владеют технологией идеального обслуживания клиентов бара и/или ресторана, а также управляют службой F&B
ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ
Задать вопрос
  • Для кого этот курс:
    F&B:
    • Менеджеры
    • Супервайзеры
  • Цель программы:
    Подготовить специалистов, которые владеют технологией идеального обслуживания клиентов бара и/или ресторана, а также управляют службой F&B
  • Задачи:
    • обучить мастерству управления персоналом
    • научить сотрудников разбираться в тонкостях соотношения блюд и напитков
    • познакомить с нюансами обслуживания на разных форматах мероприятий
    • проработать корректную линию поведения в различных ситуациях при обслуживании гостей
    • обучить сотрудников инструментам дополнительных продаж
Программа курса
Для менеджеров
  • Модуль 1. Управление сменой
    • Правила контроля стандартов
    • Влияние на результат сервиса
    • Оценка ресторана в течение смены (чек-листы)
    • Управление лояльностью
    • Бизнес-игра «Управление вовлеченностью»
  • Модуль 2. Управление продажами и мотивация сотрудников
    • Управление продажами и увеличение выручки. Экономические KPI
    • Внедрение изменений по продажам
    • Мотивация команды на продажи. Геймификация продаж
    • Управление маркетингом
  • Модуль 3. Влияние на выручку и прибыль ресторана
    • Работа с кухней. Управление смежными подразделениями
    • Производственный учет. Документооборот
    • Работа на удержание себестоимости
    • Управление финансовой дисциплиной команды
  • Модуль 4. Роль менеджера в управлении и обучении команды
    • Эффективные HR-технологии в ресторане. Полная схема работы управляющего с командой
    • Техники обучения команды
    • Обучение вкусу и продажам
    • Закрепление ответственности у сотрудников
    • Работа с теневыми лидерами и сопротивлением
    • Техника обратной связи
    • Бизнес-игра «Обратная связь»
  • Модуль 5. Личная эффективность менеджера
    • Детальный функционал менеджера смены ресторана
    • Ключевые компетенции менеджера смены
    • Как управлять сервисом в смену через техники Service Management
    • Бизнес-симуляция по управлению продающим сервисом
    • Тайм менеджмент - умение управлять своим временем и быть в ресурсе
Для линейных сотрудников
  • 1 МОДУЛЬ. Встреча и размещение гостя в ресторане
    • Приветствие и начало контакта. Правила приветствия и радушной встречи
    • Эмоциональная подстройка к гостю, виды подстройки к гостю
    • Типология гостей и мотивы продаж, вербалика и невербалика
    • Как прочитать настроение гостя? Невербальные сигналы в общении
    • Как общаться со сложными гостями, гостями в плохом настроении?
    • Частые ошибки в установлении контакта
    • Как правильно помочь в выборе стола
    • Подача меню согласно этикета
  • 2 МОДУЛЬ. Принятие заказа гостя
    • Знание меню, знание аллергенов
    • Правила описания блюд: как помочь гостю определиться с блюдом
    • Правила принятия заказа: как быстро и структурно рассказать варианты блюд
    • Правило «елочки» и все виды техник продаж
    • Правила фиксации заказа: как никогда не забывать пожелания гостя
    • Правила сервировки стола и виды посуды
    • Виды чек-бэка в работе официанта (обратная связь от гостя о качестве блюд)
  • 3 МОДУЛЬ. Техника продаж для официантов
    • Умение презентовать ресторан и подчеркнуть его уникальность для гостя
    • 4 шага вкусной презентации блюда
    • Как правильно рекомендовать доп. блюда гостю?
    • Доп. продажи к основному блюду: напитки, соусы, топпинги и т.п.
    • Продажи дорогих позиций меню
    • Доп. продажа в ходе обслуживания стола: повторение напитков, дополнения к столу
    • Как делать доп. продажи ненавязчиво и уместно
    • 10 лучших фраз для рекомендации блюда
    • Что делать, если гости отказываются от предложений официанта?
  • 4 МОДУЛЬ. Работа с жалобами и возражениями гостя
    • 10 частых причин жалоб гостя. Как не допустить жалобу?
    • Виды жалоб в ресторане
    • Путь жалобы гостя: 3 основных этапа развития жалобы
    • The HEART Model (модель отработки жалоб)
    • Как сохранить отношения с гостем после жалобы?
    • Причины возражений гостей. Виды возражений
    • Методы работы с возражениями. Частые ошибки
  • 5 МОДУЛЬ. Работа с конфликтами, работа со «сложными» гостями
    • Причины конфликтов, стратегия поведения. Виды конфликтных клиентов
    • «Сложные» гости: стратегия поведения и частые ошибки
    • Отработка ситуаций:
    • Долгая подача блюд
    • Блюдо не понравилось гостю
    • Проблема с блюдом (недожаренное, холодное)
    • Гостям жарко/холодно/шумно
  • 6 МОДУЛЬ. Расчет, прощание с гостем
    • Способы мотивировать гостя вернуться в ресторан еще раз
    • Как сделать гостя постоянным
    • Расчет гостя: быстрый и грамотный расчет
    • Правильное прощание: правила и частые ошибки
  • 7 МОДУЛЬ. Банкетное обслуживание.
    • Основные правила обслуживания гостей на банкете
    • Обязательные требования
    • Работа в команде
  • Требования охраны труда, основы охраны здоровья, санитарии и гигиены. Использование электрооборудования. Антитеррористическая безопасность.
Автор и ведущий
Амина Фатуллаева
Ресторанный консультант с опытом работы более 15 лет
  • Бизнес-тренер Академии гостеприимства
  • Успешный предприниматель с 30-летним стажем
  • Эксперт по разработке и реализации в сфере HoReCa концепции непрерывного совершенствования, ситуационного управления и легендарного сервиса

Ведущий курсов в области корпоративного обучения:
«Школа официантов и барменов», «Управление рестораном», «Бережливый менеджмент в ресторане», «Управление сервисом в ресторане».