ШКОЛА БАРМЕНОВ
И ОФИЦИАНТОВ - РЕСТОРАННЫЙ СЕРВИС

Программа поможет подготовить специалистов, которые владеют технологией идеального обслуживания клиентов бара и/или ресторана, а также управляют службой F&B
ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ
Для кого этот курс:
F&B:
  • Менеджеры
  • Супервайзеры
Цель программы:
Подготовить специалистов, которые владеют технологией идеального обслуживания клиентов бара и/или ресторана, а также управляют службой F&B
Задачи:
  • обучить мастерству управления персоналом
  • научить сотрудников разбираться в тонкостях соотношения блюд и напитков
  • познакомить с нюансами обслуживания на разных форматах мероприятий
  • проработать корректную линию поведения в различных ситуациях при обслуживании гостей
  • обучить сотрудников инструментам дополнительных продаж
Программа курса
Для менеджеров
Модуль 1. Управление сменой
  • Правила контроля стандартов
  • Влияние на результат сервиса
  • Оценка ресторана в течение смены (чек-листы)
  • Управление лояльностью
  • Бизнес-игра «Управление вовлеченностью»
Модуль 2. Управление продажами и мотивация сотрудников
  • Управление продажами и увеличение выручки. Экономические KPI
  • Внедрение изменений по продажам
  • Мотивация команды на продажи. Геймификация продаж
  • Управление маркетингом
Модуль 3. Влияние на выручку и прибыль ресторана
  • Работа с кухней. Управление смежными подразделениями
  • Производственный учет. Документооборот
  • Работа на удержание себестоимости
  • Управление финансовой дисциплиной команды
Модуль 4. Роль менеджера в управлении и обучении команды
  • Эффективные HR-технологии в ресторане. Полная схема работы управляющего с командой
  • Техники обучения команды
  • Обучение вкусу и продажам
  • Закрепление ответственности у сотрудников
  • Работа с теневыми лидерами и сопротивлением
  • Техника обратной связи
  • Бизнес-игра «Обратная связь»
Модуль 5. Личная эффективность менеджера
  • Детальный функционал менеджера смены ресторана
  • Ключевые компетенции менеджера смены
  • Как управлять сервисом в смену через техники Service Management
  • Бизнес-симуляция по управлению продающим сервисом
  • Тайм менеджмент - умение управлять своим временем и быть в ресурсе
Для линейных сотрудников
1 МОДУЛЬ. Встреча и размещение гостя в ресторане
  • Приветствие и начало контакта. Правила приветствия и радушной встречи
  • Эмоциональная подстройка к гостю, виды подстройки к гостю
  • Типология гостей и мотивы продаж, вербалика и невербалика
  • Как прочитать настроение гостя? Невербальные сигналы в общении
  • Как общаться со сложными гостями, гостями в плохом настроении?
  • Частые ошибки в установлении контакта
  • Как правильно помочь в выборе стола
  • Подача меню согласно этикета
2 МОДУЛЬ. Принятие заказа гостя
  • Знание меню, знание аллергенов
  • Правила описания блюд: как помочь гостю определиться с блюдом
  • Правила принятия заказа: как быстро и структурно рассказать варианты блюд
  • Правило «елочки» и все виды техник продаж
  • Правила фиксации заказа: как никогда не забывать пожелания гостя
  • Правила сервировки стола и виды посуды
  • Виды чек-бэка в работе официанта (обратная связь от гостя о качестве блюд)
3 МОДУЛЬ. Техника продаж для официантов
  • Умение презентовать ресторан и подчеркнуть его уникальность для гостя
  • 4 шага вкусной презентации блюда
  • Как правильно рекомендовать доп. блюда гостю?
  • Доп. продажи к основному блюду: напитки, соусы, топпинги и т.п.
  • Продажи дорогих позиций меню
  • Доп. продажа в ходе обслуживания стола: повторение напитков, дополнения к столу
  • Как делать доп. продажи ненавязчиво и уместно
  • 10 лучших фраз для рекомендации блюда
  • Что делать, если гости отказываются от предложений официанта?
4 МОДУЛЬ. Работа с жалобами и возражениями гостя
  • 10 частых причин жалоб гостя. Как не допустить жалобу?
  • Виды жалоб в ресторане
  • Путь жалобы гостя: 3 основных этапа развития жалобы
  • The HEART Model (модель отработки жалоб)
  • Как сохранить отношения с гостем после жалобы?
  • Причины возражений гостей. Виды возражений
  • Методы работы с возражениями. Частые ошибки
5 МОДУЛЬ. Работа с конфликтами, работа со «сложными» гостями
  • Причины конфликтов, стратегия поведения. Виды конфликтных клиентов
  • «Сложные» гости: стратегия поведения и частые ошибки
  • Отработка ситуаций:
  • Долгая подача блюд
  • Блюдо не понравилось гостю
  • Проблема с блюдом (недожаренное, холодное)
  • Гостям жарко/холодно/шумно
6 МОДУЛЬ. Расчет, прощание с гостем
  • Способы мотивировать гостя вернуться в ресторан еще раз
  • Как сделать гостя постоянным
  • Расчет гостя: быстрый и грамотный расчет
  • Правильное прощание: правила и частые ошибки
7 МОДУЛЬ. Банкетное обслуживание.
  • Основные правила обслуживания гостей на банкете
  • Обязательные требования
  • Работа в команде
Требования охраны труда, основы охраны здоровья, санитарии и гигиены. Использование электрооборудования. Антитеррористическая безопасность.
Автор и ведущий
Амина Фатуллаева
Ресторанный консультант с опытом работы более 15 лет
  • Бизнес-тренер Академии гостеприимства
  • Успешный предприниматель с 30-летним стажем
  • Эксперт по разработке и реализации в сфере HoReCa концепции непрерывного совершенствования, ситуационного управления и легендарного сервиса

Ведущий курсов в области корпоративного обучения
:
«Школа официантов и барменов», «Управление рестораном», «Бережливый менеджмент в ресторане», «Управление сервисом в ресторане».