УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ

Не всё гладко во взаимоотношениях с клиентами и коллегами?
Программа поможет руководителям и сотрудникам научиться управлять конфликтами, выявлять скрытые причины, анализировать, предотвращать и успешно разрешать сложные конфликтные ситуации
ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ
Для кого этот курс:

  • Менеджеры
  • Супервайзеры
Цель программы:
Подготовить специалистов, которые владеют технологией управления, предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций
Задачи:
  • развить навыки управления собой и навыки управления атмосферой;
  • обучить навыкам построения долгосрочных отношений с гостями и другими сотрудниками на основе эмпатии и доверия;
  • сформировать у сотрудника эффективную модель поведения в конфликтной ситуации;
  • научить выбирать эффективные речевые стратегии поведения в конфликтной ситуации.
  • по окончанию программы выдается удостоверение о повышении квалификации
Программа курса
Модуль 1. Введение в тему «Управление конфликтами»
  • Определение понятия конфликты
  • Виды конфликтов
  • Плюсы и минусы (положительные и отрицательные функции конфликтов
Модуль 2. Методы управления внешними конфликтами
  • Конфликты с гостями
  • Работа с жалобами
  • Стили поведения в конфликтных ситуациях
  • Стратегии ведения переговоров
  • Техники переговоров.
  • Манипуляции и защита от них.
Модуль 3. Управление собой во время конфликта
  • Физиология эмоций
  • Управление эмоциями во время конфликта
  • Практика центрирование
  • Практика осознанного дыхания
Модуль 4. Профилактика конфликтов
  • Правила бесконфликтного общения
  • Правила конструктивной критики
  • Как воспринимать критику
  • Как научиться слушать и слышать
Автор и ведущий
Ольга Романова
Бизнес-тренер Академии гостеприимства, сертифицированный игропрактик, автор 100 программ обучения и развития персонала в сфере гостеприимства и туризма
  • Сертифицированный эксперт World skills Russia
  • Более 10 лет – опыт работы бизнес-тренером, выпускник международной школы бизнес-тренеров ICBT;
  • Более 5 лет - опыт корпоративного консультирования

Ведущий курсов в области корпоративного обучения: «Клиентоориентированный сервис», «Сервис-менеджмент», «WOW-сервис», «Управление качеством», «Продажи через сервис», «Ситуационное руководство», «Основы менеджмента», «Эффективные продажи», «Наставничество», «Эффективные переговоры», «Профессионал сервиса», «Тренинг тренеров», «Мастер чистоты», «Безупречный ресепшн», «Школа экскурсоводов», «Школа официантов», и другие.