+7 (495) 677-95-97
website icon
+7 (495) 677-95-97
website icon
«Сервис-менеджмент»
Купить
Курс поможет подготовить специалистов, которые могут выстроить эффективную систему сервис-менеджмента в компании и оценить созданную систему качества предоставляемого сервиса

16 часов
ОНЛАЙН-КУРС
Задать вопрос
Задачи курса:
  • 1
    Познакомить
    с современной теорией сервиса, системой сервис-менеджмента
  • 2
    Ознакомить
    с функциями и задачами сотрудника, который отвечает за сервис в компании
  • 3
    Обучить
    новым подходами и технологиями формирования качественного сервиса
  • 4
    Научить
    разрабатывать сервисную стратегию, создавать и реализовывать сервисный план
  • 5
    Ознакомить
    с оценкой качества сервиса
  • 6
    Научить
    использовать инструменты для улучшения сервиса компании
Для кого этот курс
Руководители
руководители компаний, подразделений (сервис-менеджеры), которые управляют качеством сервиса и хотят получить инструменты для улучшения сервиса компании
Супервайзеры
и другие сотрудники, которые отвечают за уровень предоставляемого компанией сервиса
Программа курса
  • Модуль 1. Сервис. Эффективная бизнес-стратегия
    • Современные понятия сервиса. Сервисная политика компании
    • Сервис как конкурентное преимущество и источник прибыли
  • Модуль 2. Этапы создания и реализация сервисного плана
    • Составление сервисного плана
    • Принципы и структура сервисного плана
    • Реализация сервисного плана
    • Кейс: пример разработки сервисного плана «Повышение уровня удовлетворенности клиентов (NPS) до 95%»
  • Модуль 3. Ключевые элементы системы сервис-менеджмента
    • Диагностический инструмент «Машина сервиса»
    • Центр ответственности
    • Стандарты обслуживания
    • Оценка и контроль сервиса
    • Внутренние сервис процессы HR и PR
    • Цикличность
    • Профиль должности «сервис-менеджер»
  • Модуль 4. Сервис-дизайн и дизайн-мышление как способ повышения конкурентоспособности компании
    • Истоки появления сервис-дизайна. Что такое «сервис-дизайн»?
    • Составляющие сервис-дизайна. Основные принципы и методы
    • Что такое «дизайн-мышление»?
    • Принципы и правила дизайн-мышления
    • Этапы дизайн-мышления
  • Модуль 5. Клиенты и сервис. Управление взаимоотношениями с клиентами
    • Базовая стратегия: мои клиенты – мои друзья
    • Мониторинг уровня сервиса среди клиентов. Анализ клиентской базы
    • Продвижение сервиса. Программы лояльности клиентов
    • Привлечение новых и удержание старых клиентов
    • Как вернуть потерянных клиентов?
    • Работа с претензиями и жалобами клиентов
  • Модуль 6. Оценка и контроль качества сервиса
    • Стандарты и СОП как основа для повышения качества сервиса
    • Роль мониторинга и чек-листов в повышении качества сервиса
    • Путь гостя как инструмент оценки качества сервиса. Кейс: составление карты пути гостя
Результат программы
Для участника
  • знание современной теории сервиса, системы сервис-менеджмента;
  • знание функций и задач, которые выполняет сотрудник, отвечающий за сервис в компании;
  • способность разрабатывать и реализовывать на практике сервисную стратегию компании;
  • умение использовать инструменты для улучшения сервиса компании;
  • способность оценивать качество сервиса.

Для компании
  • повышение конкурентоспособности, увеличение прибыли, повышение уровня удовлетворенности и лояльности клиентов;
  • привлечение новых клиентов;
  • расширение базы постоянных клиентов в результате предоставления высококлассного сервиса, снижение расходов на рекламу и маркетинг;
  • повышение эффективности работы организации;
  • персонал, обученный в краткие сроки без отрыва от производства.
Стоимость
Онлайн-курса «Сервис-менеджмент»
«Я один»
1 участник

Доступ к программе обучения через систему СДО
Чек-листы и таблицы для повышения эффективности в работе
Удостоверение о повышении квалификации
₽ 14 900
р.
Купить
Задать вопрос
«Мы команда»
10 участников

Доступ к программе обучения через СДО для 10 участников
Чек-листы и таблицы для повышения эффективности в работе
Удостоверение о повышении квалификации для 10 участников
(Цена указана для одного участника)
₽ 12 665
р.
₽ 14 900
р.
Купить
Задать вопрос
«Учим всех»
20 участников

Доступ к программе обучения через СДО для 20 участников
Чек-листы и таблицы для повышения эффективности в работе
Удостоверение о повышении квалификации для 20 участников
(Цена указана для одного участника)
₽ 11 175
р.
₽ 14 900
р.
Купить
Задать вопрос
Обучение проходит на основании лицензии.
По окончании обучения выдаётся диплом или свидетельство установленного образца с занесением в Федеральный реестр