Хаускипинг в гостинице

Без преувеличения можно сказать, что служба хаускипинга играет ключевую роль в сложной и многофункциональной структуре гостиничного бизнеса. Это не просто уборка комнат, а стратегически важный процесс.

Это подразделение объединяет самое большое количество сотрудников, и именно от качества его работы во многом зависит впечатление, которое отель производит на своих гостей. Безупречная чистота, порядок и уют в номерах и общественных зонах — это результат слаженной работы, который напрямую влияет на уровень удовлетворенности гостя и репутацию компании. От того, насколько качественно и оперативно организован отдел по уборке и обслуживанию номеров, зависит, захотят ли клиенты вернуться в отель снова или оставят негативные отзывы.

Служба хаускипинга – это ключевое подразделение гостиничного бизнеса, отвечающее за поддержание чистоты и уюта в номерах и общественных зонах отеля. В разные времена эту службу называли «хозобеспечением», «службой горничных» или «эксплуатацией номерного фонда», но сегодня наиболее распространённым термином является английское слово housekeeping, что в буквальном смысле означает «домоводство».

Сотрудники создают комфортную атмосферу для гостей, выполняя работу, схожую с обязанностями домашней хозяйки, но в масштабах отеля. Их труд – это не просто уборка, а комплекс мероприятий, направленных на создание идеального порядка.

Постояльцы могут не заметить профессионализма администратора или сотрудников службы безопасности, но результат работы хаускипинга всегда перед их глазами: безупречно убранные номера, сверкающие поверхности, свежие постельные принадлежности и приятный ненавязчивый аромат. Именно эти детали формируют положительное впечатление отеля и делают пребывание гостей комфортным.

Размер и организация службы зависят от масштаба гостиницы, её категории и уровня сервиса. Чем больше номерной фонд и выше «звёздность» отеля, тем более разветвлённой становится структура этого подразделения.

В стандартной комплектации хаускипинг включает три ключевых направления:

1. Обслуживание номеров – уборка жилых помещений, смена постельного белья и полотенец, дезинфекция санузлов, пополнение гигиенических принадлежностей.
2. Поддержание чистоты в общественных зонах – уборка коридоров, холлов, лобби, служебных помещений и прилегающей территории.
3. Прачечная и химчистка – стирка, глажка и чистка постельных принадлежностей, полотенец, униформы персонала, а также одежды постояльцев при необходимости.

В крупных гостиницах структура может включать дополнительные подразделения:

• Флористическую службу, отвечающую за оформление и озеленение помещений.
• Персонал оздоровительных и спортивных центров, занимающийся поддержанием порядка и гигиены в спа-зонах, бассейнах и фитнес-залах.

Эффективная работа хаускипинга – один из ключевых факторов, влияющих на комфорт гостей и общий имидж отеля.

Штат службы формируется в зависимости от масштаба гостиницы и уровня её сервиса. В него входят как руководящий состав, так и сотрудники, непосредственно выполняющие уборку и обслуживание помещений.

Руководящий состав
Хаускипинг-менеджер
Главный координатор работы хозяйственной службы. Он распределяет задачи между сотрудниками, следит за их выполнением, контролирует закупки и расход моющих средств, подбирает персонал, а также разрабатывает и внедряет стандарты уборки. От его эффективности зависит чистота и порядок в отеле.

Старшая горничная (супервайзер)
Руководит командой горничных, осуществляет контроль за качеством их работы, выдаёт инвентарь и расходные материалы, распределяет задания и проверяет их выполнение.

Менеджер прачечной
Отвечает за работу прачечной и химчистки, следит за состоянием чистого белья и униформы, контролирует расход моющих средств, а также организует работу прачек. Помимо прочего, он отвечает за своевременный ремонт белья и халатов.

Супервайзер бельевой (кастелянша)
Занимается учётом, хранением и контролем качества постельного и столового белья. Отвечает за выдачу белья, сортировку, отправку в стирку и своевременный ремонт.

Заместитель супервайзера по общественным зонам
Организует уборку холлов, коридоров, вестибюлей, конференц-залов и других общественных помещений. Контролирует работу уборщиков в этих зонах.

Исполнительный персонал
Горничные
Основной персонал службы, отвечающий за уборку номеров, санузлов, смену белья, пополнение гигиенических принадлежностей, а также выполнение мелких поручений постояльцев (например, глажка одежды или доставка напитков).

Хаусмен
Специалист по хозяйственным работам, в обязанности которого входит выполнение физически сложных задач: перемещение мебели, чистка ковров, вынос тяжёлого мусора, смена штор и переворачивание матрасов.

Батлер (дворецкий)
Персональный ассистент для гостей люксовых номеров. Он распаковывает и упаковывает вещи, организует химчистку и стирку одежды, приносит цветы и напитки, следит за своевременностью уборки в номере.

Прачки
Отвечают за стирку, глажку и уход за постельным бельём, полотенцами, униформой и личными вещами гостей.

Уборщики общественных зон
Обеспечивают чистоту в коридорах, холлах, лифтах, лобби, конференц-залах и на прилегающей территории. Выполняют регулярную уборку, пылесосят, чистят ковры, опорожняют урны и поддерживают порядок в местах общего пользования.

Уборщик оздоровительного центра
Специалист, отвечающий за задачи по чистоте в бассейнах, спа-зонах и спортивных залах. Учитывает особые санитарные нормы, необходимые для этих помещений.

Садовод
Занимается уходом за зелёными насаждениями, клумбами, газонами и ландшафтными композициями, поддерживая гармоничный облик прилегающей территории. Ухаживает за растениями на территории.

Флорист
Создаёт цветочные композиции для холлов, ресторанов, номеров люкс и других зон отеля, следит за свежестью букетов и организует своевременную замену цветов.

Служба хаускипинга — это слаженный механизм, от работы которого зависит комфорт и впечатления гостей. Каждый сотрудник, от горничной до менеджера, играет важную роль в поддержании чистоты и уюта в гостинице, что в конечном итоге влияет на её репутацию и уровень обслуживания.

Служба работает по строгим регламентам, охватывающим все аспекты её деятельности – от внешнего вида персонала до стандартов уборки и взаимодействия с гостями. Соблюдение этих правил обеспечивает высокий уровень сервиса и комфорт для постояльцев.

Внешний вид горничных
Горничные должны выглядеть опрятно и профессионально, придерживаясь следующих стандартов:

• Прическа – аккуратная, сдержанная, без ярких аксессуаров (ленты, заколки). Если у горничной длинные волосы, то необходимо собирать их в пучок или хвост.
• Макияж – естественный, неброский, без ярких оттенков.
• Обувь – удобная, без каблука, обеспечивающая комфорт горничной при длительном нахождении на ногах.
• Чулочно-носочные изделия – у женщин допускаются гладкие бежевые колготки, у мужчин – тёмные носки.
• Обувь для мужчин – классические тёмные туфли.
• Украшения – минимальны (разрешены небольшие серьги-гвоздики, обручальное кольцо).
• Форма одежды – стандартная униформа отеля. У горничных женские юбки допускаются не короче чем на 3 см выше колена.

Гигиенические требования
Во избежание неприятных запахов и для поддержания свежести атмосферы в отеле персонал обязан соблюдать строгие нормы личной гигиены:

• Запрещено использование парфюмерии с резкими ароматами.
• Нельзя применять сильнопахнущие дезодоранты.
• Недопустим запах пота – необходимо принимать душ перед началом смены и после её завершения.
• Волосы должны быть чистыми и ухоженными.
• Длина ногтей не должна превышать 1–2 мм, использование яркого лака запрещено.

Соблюдение этих правил помогает создать благоприятные условия для гостей, гарантируя ощущение чистоты, уюта и профессионального обслуживания.

В крупных отелях каждая горничная строго следует установленному порядку уборки, отмечая выполненные действия в специальном чек-листе. В этом документе прописана последовательность операций, которой необходимо придерживаться для обеспечения высокого качества обслуживания. Как правило, при уборке номера горничная движется по часовой стрелке, чтобы не упустить ни одной поверхности.

Основные этапы уборки
Вход в номер:

• Перед тем как войти, горничная стучит в дверь, чтобы убедиться, что в номере нет гостей.
• После входа открывает окно для проветривания или включает систему вентиляции.

Сбор мусора и наведение порядка:

• Собирает мусор в мешок, аккуратно подбирает и складывает разбросанные вещи.

Уборка постели:

• Меняет постельное бельё, заправляет кровать и моет руки после завершения.

Обработка посуды:

• Моет посуду или убирает её на тележку для последующей очистки.

Уборка санузла:

• Очищает санузел, двигаясь от наиболее чистых зон к самым загрязнённым, и пополняет запас туалетных принадлежностей.

Завершение уборки:

• Закрывает окно, протирает пыль с поверхностей, начиная с верхних предметов мебели и заканчивая нижними.
• Пылесосит мягкую мебель и пол.

Особенности используемых средств
Моющие средства, применяемые горничными, должны быть не только эффективными, но и безопасными для здоровья человека. Они подбираются с учётом требований экологичности и гигиеничности.

Приоритетность уборки

1. Номера с табличкой «Убрать» обрабатываются в первую очередь.
2. Затем убираются свободные и забронированные номера.
3. После этого обслуживаются освобождённые гостями помещения.
4. Занятые номера убираются в последнюю очередь, чтобы не нарушать комфорт постояльцев.

Такой чёткий порядок уборки позволяет поддерживать высокий уровень чистоты и создавать приятную атмосферу для гостей отеля.

Рабочий день горничной, как правило, длится 8 часов, при этом сотрудники службы хаускипинга работают в три смены, чтобы обеспечить круглосуточное поддержание чистоты и порядка в отеле. Количество горничных в штате зависит от размера гостиницы: чем больше номеров и выше класс отеля, тем больше сотрудников требуется для обслуживания.

Для расчёта нормативных показателей используются специальные формулы, которые учитывают особенности номерного фонда, такие как площадь номеров, их категория и оснащение. Например: в небольшой гостинице на 100 мест достаточно 2–4 горничных. В крупном отеле на 5600 мест может работать от 161 до 185 сотрудников.

В среднем, на одного сотрудника приходится от 11 до 18 номеров за смену, а продолжительность уборки одного номера составляет 20–30 минут. Однако эти показатели могут варьироваться в зависимости от внутренних стандартов отеля, которые учитывают нестандартную планировку, дизайн помещений, комплектацию санузлов и другие особенности.

Ключевые показатели эффективности хаускипинга:

• Время обслуживания номера — длительность горничных при уборке и подготовке номера.
• Количество номеров на одного работника.
• Качество обслуживания — оценивается по гостевым отзывам и внутренним проверкам.
• Уровень потерь белья — показывает объём утерянного или повреждённого белья.

В современной гостиничной индустрии служба хаускипинга играет ключевую роль, напрямую влияя на удовлетворённость гостей и общую эффективность работы отеля. Поэтому особое внимание уделяется не только соблюдению санитарных норм, но и внешнему виду, а также поведению сотрудников, которые должны соответствовать корпоративным стандартам заведения.

Только при условии высокого качества работы службы отель сможет поддерживать свою репутацию, привлекать новых гостей и успешно функционировать на протяжении многих лет, радуя владельцев стабильно высокими показателями.

Средства автоматизации использую для упрощения контроля рабочих процессов.

Внедрение специализированных модулей и технологий позволяет:

• Отслеживать статус уборки в реальном времени;
• Снижать нагрузки на персонал;
• Оптимизировать использование ресурсов;
• Сокращать время реакции на заявку от гостя.

Такие системы помогают оперативно реагировать на запросы, минимизировать простои и обеспечивать максимально высокое качество услуг. Автоматизации процессов способствует не только повышению эффективности, но и снижению ошибок, связанных с человеческим фактором.

Хаускипинг (housekeeping) — это комплексная система, включающая ежедневную уборку, смену текстиля, поддержку чистоты в гостевых зонах, сохранность имущества и обеспечение комфорта отдыха. Он является неотъемлемой частью гостиничного хозяйства и относится к ключевым направлениям, обеспечивающим высокий уровень сервиса.

Обычно он выделен в отдельный департамент, который управляет всеми аспектами поддержания чистоты и порядка. В состав службы входят как управленческие сотрудники, так и те, кто непосредственно занимается услугами уборки и обслуживанием помещений. При этом руководитель не только проводит инструктажи, но и работает со своими подчиненными, чтобы процессы были отлажены и соответствовали определенным стандартам.

Гости часто отличаются по типу отдыха, продолжительности проживания и ожиданиям от сервиса. Однако независимо от типа размещения, каждый клиент хочет чувствовать себя в номере хорошо и безопасно. Именно поэтому поддержка чистоты и порядка — это не просто обязанность, а инвестиция в авторитетность гостиницы.