«Безупречный администратор»
Практикоориентированная программа для администраторов медицинских клиник, которая позволит:

1. Ставить и достигать цели в профессиональной деятельности;
2. Устанавливать контакт с пациентом, выстраивать с ним долгосрочные отношения.
3. Выстраивать эффективную внутреннюю и внешнюю коммуникацию.

3 этапа, 28 часов
Комплексная программа обучения
Цель программы: научить администраторов медицинских клиник установкам и навыкам клиентоориентированного поведения
Программа разработана в соответствии с профессиональным стандартом.
По окончанию программы выдается документ установленного образца.
Программа обучения
СОДЕРЖАНИЕ КУРСА:
  • предтренинг
  • тренинг (2 дня по 10 академических часов)
  • посттренинг (через 2 недели после окончания тренинга)
1 этап. Предтренинг
В начале проводится групповая работа, направленная на выявление проблем в профессиональной сфере вашего коллектива, запросов на обучение у участников программы. По результатам этого этапа корректируется программа обучения основного модуля.
Вторая часть этого предтренинга направлена на выявление знаний о профессиональных качествах администратора; об особенностях работы администратора с пациентами медицинского центра при первичном и последующем обращении.

Во время предтренинга будет рассматривается следующий блок информации:
Роль администратора в формировании имиджа медицинского центра
  • Особенности личностных и профессиональных качеств администратора
  • Имидж администратора
  • Особенности работы с пациентами при первичном обращении
  • Корпоративные нормы работы с пациентами

В зависимости от степени подготовки группы количество информации и формы работы с ней будут варьироваться.
Продолжительность: 4 ак. часа на каждую группу
Дополнительно: «Тайный пациент» звонок с целью консультации у администратора клиники по возможным услугам/лечению
2 этап. Тренинг
Безупречный администратор
Сервис и клиенториентированный подход в медицине

  • «Портрет» современного пациента.
  • Особенности клиенториентированного подхода.
  • Сервис +1. Стандарты работы администратора медицинской клиники. Понятие «профессионал» в сфере медицинского обслуживания.
  • Ориентация на пациента – основное конкурентное преимущество современной медицинской клиники.
  • Правила обслуживания пациента в регистратуре медицинской клиники.
  • Основные правила общения с пациентом.
  • Типичные ошибки при общении с пациентом или почему пациенты уходят.

Личное взаимодействие с пациентами
  • Определение эмоционального состояния пациента. Способы работы с его эмоциональным состоянием.
  • Типология пациентов. Тактика работы с разными типами пациентов.
  • Установление контакта, создание доброжелательной атмосферы.
  • Психология потребностей пациентов, приходящих на прием.
  • Ведение пациента на всех этапах: первичный звонок, первичное обращение в клинику, работа с пациентом до приёма врача, взаимодействие после приёма врача в клинике, постобслуживание.

Взаимодействие с пациентами клиники по телефону
  • Технология совершения исходящих звонков и принятия входящих.
  • Типичные ошибки администраторов в телефонных переговорах.
  • Как завершить диалог с возможностью позвонить в будущем. Повторные звонки. Звонок «думающему» пациенту. Настойчивость, а не навязчивость.
  • Как общаться с излишне разговорчивыми и молчаливыми пациентами.
  • Как убедить потенциального пациента записаться на консультацию.
  • Задачи, решаемые с помощью исходящих звонков.
  • Правила совершения звонков, подтверждающих визит.
  • Технология приглашения пациента на профилактический осмотр.
  • Как работать с пациентами, которые не записались на продолжение лечения, отменили прием.
  • Алгоритм ведения переговоров с несколькими входящими вызовами одновременно.

Взаимодействие с конфликтным пациентом
  • Стадии и типы конфликтов.
  • Причины и виды конфликтов: конфликты ситуаций и конфликты, привнесенные людьми в ситуацию.
  • Поведение в конфликтах. Технология решения конфликтных ситуаций в работе администратора.
  • Методы понижения эмоционального напряжения.
  • Приемы самовосстановления и саморегуляции специалиста ресепшена/администратора
  • Принципы работы с недовольными клиентами.
  • Жалоба и рекламация как подарок.

Внутренняя коммуникация персонала медицинской клиники
  • Особенности взаимодействия в медицинской клинике. Особенности общения администраторов клиники и врачей, которые ведут прием.
  • Решение конфликтных ситуаций внутри коллектива.

Приемы психологической защиты администратора от стресса и выгорания
  • Настройка на позитивную и эффективную работу с пациентами и коллегами
  • Восстановление сил после напряженной работы

Правила взаимодействия с врачами для эффективной работы клиники

Продолжительность: 20 ак. часов (с 9.00-18.00).
3 этап. Посттренинговое сопровождение
Посттренинг направлен на проверку знаний и закрепление навыков по клиентоориентированному сервису для администраторов медицинских центров.
Для того, чтобы напомнить основные содержательные моменты тренинга (15-20 минут), предлагаем открытые вопросы по изученному материалу, экспресс-работа с раздаточными материалами тренинга.

Основная часть посттренингового сопровождения включает в себя (2 направления на выбор заказчика):
  • анализ поведения различных типов клиентов (на реальных примерах из опыта администраторов медицинского центра);
  • кейсы на взаимодействие с «трудными» клиентами;
  • кейсы на изменение поведения/реакции
  • анализ успешных примеров из опыта работы администраторов медицинского центра;
  • разбор отчетов тайных покупателей (если заказчик выбирает такой формат). Услуга «Тайный покупатель/пациент» может быть оказана на любом этапе обучения.

Продолжительность: 4 ак. часа на каждую группу
Обеспечение курса:
Блокнот, ручка, раздаточные материалы в печатном и электронном виде.

По желанию заказчика количество часов на освоение любого из модулей может быть увеличен.
Результат программы
Для компании
  • Повышение уровня сервиса
  • Обученная команда, ориентированная на качественное обслуживание пациентов
  • Повышение количества пациентов, довольных сервисом и возвращающихся в медицинскую клинику
Для участника
  • Создает положительное впечатление о медицинской клинике
  • Выбирает корректную линию поведения в различных ситуациях при обслуживании пациентов
  • Определяет психологическое состояние пациента, умеет изменять его
  • Умеет предотвращать конфликты или решать возникшие
  • Умеет быстро определять и реагировать на различные мотивации пациента
  • Эффективно выстраивает внешнюю и внутреннюю коммуникацию
Стоимость
Комплексной программы обучения «Безупречный администратор»
Обучение проходит на основании лицензии.
По окончании обучения выдаётся диплом или свидетельство установленного образца с занесением в Федеральный реестр