В начале проводится групповая работа, направленная на выявление проблем в профессиональной сфере вашего коллектива, запросов на обучение у участников программы. По результатам этого этапа корректируется программа обучения основного модуля.
Вторая часть этого предтренинга направлена на выявление знаний о профессиональных качествах администратора; об особенностях работы администратора с пациентами медицинского центра при первичном и последующем обращении.

Во время предтренинга будет рассматривается следующий блок информации:
Роль администратора в формировании имиджа медицинского центра

• Особенности личностных и профессиональных качеств администратора
• Имидж администратора
• Особенности работы с пациентами при первичном обращении
• Корпоративные нормы работы с пациентами

В зависимости от степени подготовки группы количество информации и формы работы с ней будут варьироваться.
Продолжительность: 4 ак. часа на каждую группу
Дополнительно: «Тайный пациент» звонок с целью консультации у администратора клиники по возможным услугам/лечению

Безупречный администратор
Сервис и клиенториентированный подход в медицине

• «Портрет» современного пациента.
• Особенности клиенториентированного подхода.
• Сервис +1. Стандарты работы администратора медицинской клиники. Понятие «профессионал» в сфере медицинского обслуживания.
• Ориентация на пациента – основное конкурентное преимущество современной медицинской клиники.
• Правила обслуживания пациента в регистратуре медицинской клиники.
• Основные правила общения с пациентом.
• Типичные ошибки при общении с пациентом или почему пациенты уходят.

Личное взаимодействие с пациентами

• Определение эмоционального состояния пациента. Способы работы с его эмоциональным состоянием.
• Типология пациентов. Тактика работы с разными типами пациентов.
• Установление контакта, создание доброжелательной атмосферы.
• Психология потребностей пациентов, приходящих на прием.
• Ведение пациента на всех этапах: первичный звонок, первичное обращение в клинику, работа с пациентом до приёма врача, взаимодействие после приёма врача в клинике, постобслуживание.

Взаимодействие с пациентами клиники по телефону

• Технология совершения исходящих звонков и принятия входящих.
• Типичные ошибки администраторов в телефонных переговорах.
• Как завершить диалог с возможностью позвонить в будущем. Повторные звонки. Звонок «думающему» пациенту. Настойчивость, а не навязчивость.
• Как общаться с излишне разговорчивыми и молчаливыми пациентами.
• Как убедить потенциального пациента записаться на консультацию.
• Задачи, решаемые с помощью исходящих звонков.
• Правила совершения звонков, подтверждающих визит.
• Технология приглашения пациента на профилактический осмотр.
• Как работать с пациентами, которые не записались на продолжение лечения, отменили прием.
• Алгоритм ведения переговоров с несколькими входящими вызовами одновременно.

Взаимодействие с конфликтным пациентом

• Стадии и типы конфликтов.
• Причины и виды конфликтов: конфликты ситуаций и конфликты, привнесенные людьми в ситуацию.
• Поведение в конфликтах. Технология решения конфликтных ситуаций в работе администратора.
• Методы понижения эмоционального напряжения.
• Приемы самовосстановления и саморегуляции специалиста ресепшена/администратора
• Принципы работы с недовольными клиентами.
• Жалоба и рекламация как подарок.

Внутренняя коммуникация персонала медицинской клиники

• Особенности взаимодействия в медицинской клинике. Особенности общения администраторов клиники и врачей, которые ведут прием.
• Решение конфликтных ситуаций внутри коллектива.

Приемы психологической защиты администратора от стресса и выгорания

• Настройка на позитивную и эффективную работу с пациентами и коллегами
• Восстановление сил после напряженной работы

Правила взаимодействия с врачами для эффективной работы клиники

Продолжительность: 20 ак. часов (с 9.00-18.00).

Посттренинг направлен на проверку знаний и закрепление навыков по клиентоориентированному сервису для администраторов медицинских центров.
Для того, чтобы напомнить основные содержательные моменты тренинга (15-20 минут), предлагаем открытые вопросы по изученному материалу, экспресс-работа с раздаточными материалами тренинга.

Основная часть посттренингового сопровождения включает в себя (2 направления на выбор заказчика):

• анализ поведения различных типов клиентов (на реальных примерах из опыта администраторов медицинского центра);
• кейсы на взаимодействие с «трудными» клиентами;
• кейсы на изменение поведения/реакции
• анализ успешных примеров из опыта работы администраторов медицинского центра;
• разбор отчетов тайных покупателей (если заказчик выбирает такой формат). Услуга «Тайный покупатель/пациент» может быть оказана на любом этапе обучения.

Продолжительность: 4 ак. часа на каждую группу

Блокнот, ручка, раздаточные материалы в печатном и электронном виде.

По желанию заказчика количество часов на освоение любого из модулей может быть увеличен.