Сократим время поиска?
1. мы разрабатываем программы обучения для ведущих учебных центров России. Разработаем индивидуально и для Вашей организации.

2. простой телефонный звонок добавит ясности в понимании российского образовательного рынка, и в том, что лучше для Вас.

Давайте работать эффективно? Оставьте Ваши контакты:
Нажимая на кнопку, вы даёте Согласие на обработку персональных данных в соответствии c нашей Политикой конфиденциальности
Ответьте на 3 вопроса и получите персональное предложение на обучение
Для получения персонального предложения укажите Ваши контакты
Кого Вы хотите развивать или обучать?
В каком направлении нужно развитие?
Дополнительные комментарии, если есть
«Превосходный сервис»
Практикоориентированная программа для врачей и медперсонала клиник, которая позволит:

1. Ставить и достигать цели в профессиональной деятельности
2. Устанавливать контакт с пациентом, выстраивать с ним долгосрочные отношения
3. Избегать конфликтных ситуаций
4. Воспринимать жалобу и рекламацию как подарок

3 этапа, 28 часов
Комплексная программа обучения
Цель программы: научить врачей и медперсонал клиник установкам и навыкам клиентоориентированного поведения; оказывать сервис на высоком уровне
Программа разработана в соответствии с профессиональным стандартом.
По окончанию программы выдается документ установленного образца.
Программа обучения
СОДЕРЖАНИЕ КУРСА:
  • предтренинг
  • тренинг (2 дня по 10 академических часов)
  • посттренинг (через 2 недели после окончания тренинга)
1 этап. Предтренинг
В начале проводится групповая работа, направленная на выявление проблем в профессиональной сфере вашего коллектива, запросов на обучение у участников программы. По результатам этого этапа корректируется программа обучения основного модуля.
Вторая часть этого предтренинга направлена на выявление знаний о принципах клиентоориентированного подхода; об особенностях работы (с точки зрения сервиса) врача с пациентами медицинской клиники при первичном и последующем обращении.

Во время предтренинга будет рассматривается следующий блок информации:
Роль врача в формировании имиджа медицинского центра
  • Особенности личностных и профессиональных качеств врача;
  • Имидж врача, работа с установками: «Нам за это не платят», «Мы пришли лечить, а не обслуживать» и т.д.;
  • Особенности работы с пациентами при первичном обращении;
  • Корпоративные нормы работы с пациентами.

В зависимости от степени подготовки группы количество информации и формы работы с ней будут варьироваться.
Продолжительность: 4 ак. часа на каждую группу
Дополнительно: «Тайный пациент» прием у врача с целью консультации по возможным услугам/лечению в медицинской клинике
2 этап. Тренинг
Превосходный сервис
Портрет клиентоориентированного врача

  • Внешний вид и эмоциональный настрой сотрудника медицинской клиники;
  • Технологии установления контакта и «подстройка» под пациента;
  • Правила установления контакта с учетом эмоционального состояния пациента, типичные ошибки в установлении контакта;
  • Невербальное общение с пациентами: «сервисное лицо», позы, жесты, мимика;
  • Требования к «сервисной речи»: тон, громкость речи, виды интонаций в общении с пациентом;
  • Фразы-конфликтогены и способы их заменить на сервисные фразы.

Клиенториентированный подход в медицине
  • «Портрет» современного пациента;
  • Особенности клиенториентированного подхода;
  • Сервис +1. Стандарты работы врача медицинской клиники. Понятие «профессионал» в сфере медицинского обслуживания;
  • Ориентация на пациента – основное конкурентное преимущество современной медицинской клиники.
  • Правила этикета при общении с пациентом во время приема.
  • Типичные ошибки при общении с пациентом или почему пациенты уходят.

Личное взаимодействие с пациентами
  • Принципы индивидуального подхода. Способы индивидуализации сервиса с учетом типа пациента;
  • Определение эмоционального состояния пациента. Способы работы с его эмоциональным состоянием;
  • Типология пациентов. Тактика работы с разными типами пациентов;
  • Психология потребностей пациентов, приходящих на прием;
• Ведение пациента на всех этапах: первичный прием, повторный прием и т.д.

Взаимодействие с конфликтным пациентом
  • Стадии и типы конфликтов;
  • Причины и виды конфликтов: конфликты ситуаций и конфликты, привнесенные людьми в ситуацию;
  • Поведение в конфликтах. Технология решения конфликтных ситуаций в работе врача;
  • Методы понижения эмоционального напряжения;
• Приемы самовосстановления и саморегуляции врача.

Жалоба как подарок
  • Классификация жалоб пациентов;
  • Виды работы с жалобами (обоснованными / не обоснованными);
  • Частые ошибки в работе с жалобами;
  • Защита медперсонала от эмоционального выгорания;
  • Правила взаимодействия врачей с другим персоналом клиники для выстраивания эффективной работы.

Продолжительность: 20 ак. часов (с 9.00-18.00).
3 этап. Посттренинговое сопровождение
Посттренинг направлен на проверку знаний и закрепление навыков по клиентоориентированному сервису для врачей медицинских клиник.
Для того, чтобы напомнить основные содержательные моменты тренинга (15-20 минут), предлагаем открытые вопросы по изученному материалу, экспресс-работа с раздаточными материалами тренинга.

Основная часть посттренингового сопровождения включает в себя (2 направления на выбор заказчика):
  • анализ поведения различных типов пациентов (на реальных примерах из опыта работы врачей медицинской клиники);
  • кейсы на взаимодействие с «трудными» (требовательными) пациентами;
  • кейсы на изменение поведения/реакции пациента при взаимодействии с врачом / сотрудником медицинской клиники;
  • анализ успешных примеров выстраивания долгосрочных отношений с пациентом из опыта работы врачей медицинской клиники;
  • разбор отчетов тайных покупателей / пациентов. Услуга «Тайный покупатель/пациент» может быть оказана на любом этапе обучения.

Продолжительность: 4 ак. часа на каждую группу
Обеспечение курса:
Блокнот, ручка, раздаточные материалы в печатном и электронном виде.

По желанию заказчика количество часов на освоение любого из модулей может быть увеличен.
Результат программы
Для компании
  • Повышение уровня сервиса
  • Обученная команда, ориентированная на качественное обслуживание пациентов
  • Повышение количества пациентов, довольных сервисом и возвращающихся в медицинскую клинику
Для участника
  • Создает положительное впечатление о медицинской клинике
  • Благодаря превосходному сервису «привязывает» пациента к медицинской клинике
  • Выбирает корректную линию поведения в различных ситуациях при обслуживании пациентов
  • Определяет психологическое состояние пациента, умеет изменять его
  • Умеет предотвращать конфликты или решать возникшие
  • Эффективно выстраивает внешнюю и внутреннюю коммуникацию
Стоимость
Комплексной программы обучения «Превосходный сервис»
Обучение проходит на основании лицензии.
По окончании обучения выдаётся диплом или свидетельство установленного образца с занесением в Федеральный реестр
Получите консультацию
Укажите координаты, по которым Вы получите консультацию:
Нажимая на кнопку, вы даёте Согласие на обработку персональных данных в соответствии c нашей Политикой конфиденциальности
Зарегистрируйтесь на обучение
Укажите координаты, по которым мы поможем Вам начать обучение:
Нажимая на кнопку, вы даёте Согласие на обработку персональных данных в соответствии c нашей Политикой конфиденциальности