В начале проводится групповая работа, направленная на выявление проблем в профессиональной сфере вашего коллектива, запросов на обучение у участников программы. По результатам этого этапа корректируется программа обучения основного модуля.
Вторая часть этого предтренинга направлена на выявление знаний о принципах клиентоориентированного подхода; об особенностях работы (с точки зрения сервиса) врача с пациентами медицинской клиники при первичном и последующем обращении.

Во время предтренинга будет рассматривается следующий блок информации:
Роль врача в формировании имиджа медицинского центра

• Особенности личностных и профессиональных качеств врача;
• Имидж врача, работа с установками: «Нам за это не платят», «Мы пришли лечить, а не обслуживать» и т.д.;
• Особенности работы с пациентами при первичном обращении;
• Корпоративные нормы работы с пациентами.

В зависимости от степени подготовки группы количество информации и формы работы с ней будут варьироваться.
Продолжительность: 4 ак. часа на каждую группу
Дополнительно: «Тайный пациент» прием у врача с целью консультации по возможным услугам/лечению в медицинской клинике

Превосходный сервис
Портрет клиентоориентированного врача

• Внешний вид и эмоциональный настрой сотрудника медицинской клиники;
• Технологии установления контакта и «подстройка» под пациента;
• Правила установления контакта с учетом эмоционального состояния пациента, типичные ошибки в установлении контакта;
• Невербальное общение с пациентами: «сервисное лицо», позы, жесты, мимика;
• Требования к «сервисной речи»: тон, громкость речи, виды интонаций в общении с пациентом;
• Фразы-конфликтогены и способы их заменить на сервисные фразы.

Клиенториентированный подход в медицине

• «Портрет» современного пациента;
• Особенности клиенториентированного подхода;
• Сервис +1. Стандарты работы врача медицинской клиники. Понятие «профессионал» в сфере медицинского обслуживания;
• Ориентация на пациента – основное конкурентное преимущество современной медицинской клиники.
• Правила этикета при общении с пациентом во время приема.
• Типичные ошибки при общении с пациентом или почему пациенты уходят.

Личное взаимодействие с пациентами

• Принципы индивидуального подхода. Способы индивидуализации сервиса с учетом типа пациента;
• Определение эмоционального состояния пациента. Способы работы с его эмоциональным состоянием;
• Типология пациентов. Тактика работы с разными типами пациентов;
• Психология потребностей пациентов, приходящих на прием;

• Ведение пациента на всех этапах: первичный прием, повторный прием и т.д.

Взаимодействие с конфликтным пациентом

• Стадии и типы конфликтов;
• Причины и виды конфликтов: конфликты ситуаций и конфликты, привнесенные людьми в ситуацию;
• Поведение в конфликтах. Технология решения конфликтных ситуаций в работе врача;
• Методы понижения эмоционального напряжения;

• Приемы самовосстановления и саморегуляции врача.

Жалоба как подарок

• Классификация жалоб пациентов;
• Виды работы с жалобами (обоснованными / не обоснованными);
• Частые ошибки в работе с жалобами;
• Защита медперсонала от эмоционального выгорания;
• Правила взаимодействия врачей с другим персоналом клиники для выстраивания эффективной работы.

Продолжительность: 20 ак. часов (с 9.00-18.00).

Посттренинг направлен на проверку знаний и закрепление навыков по клиентоориентированному сервису для врачей медицинских клиник.
Для того, чтобы напомнить основные содержательные моменты тренинга (15-20 минут), предлагаем открытые вопросы по изученному материалу, экспресс-работа с раздаточными материалами тренинга.

Основная часть посттренингового сопровождения включает в себя (2 направления на выбор заказчика):

• анализ поведения различных типов пациентов (на реальных примерах из опыта работы врачей медицинской клиники);
• кейсы на взаимодействие с «трудными» (требовательными) пациентами;
• кейсы на изменение поведения/реакции пациента при взаимодействии с врачом / сотрудником медицинской клиники;
• анализ успешных примеров выстраивания долгосрочных отношений с пациентом из опыта работы врачей медицинской клиники;
• разбор отчетов тайных покупателей / пациентов. Услуга «Тайный покупатель/пациент» может быть оказана на любом этапе обучения.

Продолжительность: 4 ак. часа на каждую группу

Блокнот, ручка, раздаточные материалы в печатном и электронном виде.

По желанию заказчика количество часов на освоение любого из модулей может быть увеличен.