От супервайзера ресторана
до управления командой 850+ сотрудников

20 лет

В индустрии гостеприимства

15+ лет

На руководящих позициях

850+

Сотрудников в управлении

Елена прошла путь от работы в ресторанном направлении до директора департамента. Занимается организацией сервиса, развитием команды и совершенствованием операционных процессов.

В Академии делится практикой «Мрии»: как сохранять знания о госте, выстраивать персональное сопровождение и превращать обратную связь в изменения в работе.

Директор номерного фонда и транспорта

Персональный сервис
в масштабе большой команды

Как понимать гостя, согласовывать работу служб и развивать сотрудников, от которых зависит впечатление об отеле.

Елена Литвинова

Курорт «Мрия»

«К каждому сотруднику нужен свой подход.

Если работать по одной и той же схеме со всеми - ничего не получится»

«Когда сотрудник понимает ценность задачи, он становится соучастником.

Ему интересно, и он хочет тебе помогать»

В основе подхода Елены — внимание к сильным сторонам человека. Это помогает понять причины трудностей и подобрать задачи, в которых сотрудник сможет раскрыться и принести больше пользы команде.

Вовлечённость начинается с понимания, как твоя работа влияет на впечатление гостя и общий результат. Объясняя эту связь, руководитель помогает сотрудникам осмысленно выполнять задачи и предлагать собственные решения.

Экспертиза:

Сервис в каждой точке контакта с гостем

Как выстроить целостный гостевой опыт: от базовых стандартов до премиального обслуживания, батлер-сервиса и вау-решений. Персонализация с учётом предпочтений, ожиданий и истории посещений гостя — от подготовки к приезду до поддержания контакта после отдыха.

Управление качеством и процессами

Как находить причины сбоев, устранять лишние действия и повышать качество и скорость работы. Использовать обратную связь гостей и сотрудников для совершенствования процессов, оптимизации ресурсов и улучшения результатов бизнеса.

Как определять направления развития сервиса и переводить их в конкретные изменения. Смотреть на привычные процессы под новым углом, находить идеи в мировых практиках, внедрять технологии и нестандартные решения с понятной пользой для гостя и бизнеса.

«Если есть страх принять на себя ответственность, задай себе вопрос: чего ты боишься?»

Как подбирать, адаптировать и обучать сотрудников, раскрывать их сильные стороны и создавать условия для профессионального роста. Развивать мотивацию, вовлечённость и ответственность команды, работать с сопротивлением и готовить самостоятельных руководителей.

Управление и развитие сервисной команды

Стратегия сервиса и внедрение инноваций

«Если вы хотите быть интересными своим гостям, развивайте себя»

Развитие команды продолжается за пределами работы. Елена поддерживает интерес сотрудников к новым занятиям и создаёт возможности для совместных впечатлений. Это сближает команду, расширяет кругозор и помогает лучше понимать, что делает отдых запоминающимся для гостей.

Профессиональный взгляд

Блиц

Мне хотелось сделать общение с гостями более личным. Когда человек приезжает на десять дней или две недели, ему важно спокойно поговорить, спросить о курорте, выбрать экскурсию, спланировать отдых. Мы заменили стойки столами, хотя внутри команды было много сомнений, особенно по поводу массовых заездов. Гостям стало комфортно общаться в таком формате, и этот принцип мы сохранили в дальнейшем проекте обновления пространства.

Я даю возможность попробовать. Если человек приходит с идеей, важно, чтобы он мог реализовать её и сделать собственные выводы. Даже когда у меня есть сомнения, я не спешу отказывать: опыт помогает учиться и становиться самостоятельнее. Если вижу, что решение может привести к серьёзным негативным последствиям, объясняю почему и предлагаю альтернативу. И ещё я часто спрашиваю: чего именно ты боишься, принимая это решение? Когда разбираешь конкретные опасения, становится понятнее, как действовать.

Собственный опыт и любопытство. Я спрашиваю ребят: вы рекомендуете гостю экскурсию в Алупку — а сами там были? Что вы можете рассказать, чем заинтересовать? Важно ходить в театры, пробовать новое в ресторанах, узнавать места, которые советуешь. Я сама в поездках обязательно выбираю отели, куда хочу зайти: на ужин, экскурсию или мероприятие. Так появляются наблюдения и идеи. Когда сотрудник сам пережил впечатление, ему гораздо легче увлечь гостя и помочь выбрать то, что действительно понравится.

Когда я пришла в департамент номерного фонда, мне советовали заменить нескольких сотрудников. Я попросила дать мне время разобраться самой. Оказалось, что некоторым просто не подходила их роль. Например, сотрудница не раскрывалась на позиции менеджера, зато прекрасно подошла на роль метрдотеля — человека, к которому гость может обратиться с любым вопросом. Она снова получала удовольствие от работы и впоследствии собрала сильную команду. Для меня большое достижение — изменить мнение о людях и раскрыть потенциал сотрудников, которые уже работали в департаменте.

Какое достижение в работе с командой для вас особенно важно?

Почему вы решили отказаться от привычных стоек в лобби?

Как вы учите сотрудников проявлять инициативу?

Что помогает сотруднику быть интересным гостю?

Комментарии Елены

СМИ

Разбор задач вашего бизнеса
Формат: онлайн или очно на курорте.
Стоимость: по запросу

Программы
и библиотека знаний

Разбор задач вашего бизнеса
Формат: онлайн или очно на курорте.
Стоимость: по запросу

Индивидуальная консультация

Онлайн

Очно