Ответьте на 3 вопроса и получите персональное предложение на обучение
Для получения персонального предложения укажите Ваши контакты
Должностные обязанности администратора гостиницы
Должностные обязанности администратора гостиницы
Должностные обязанности администратора гостиницы закрепляются в специальной инструкции, которая определяет его полномочия, задачи и ответственность. Этот документ регламентирует, как сотрудник взаимодействует с руководством отеля, командой и подчинёнными. Согласно статье 57 Трудового кодекса РФ, описание должностной функции обязательно должно быть включено в трудовой договор — именно поэтому грамотно составленная инструкция становится важным юридическим и организационным инструментом в работе гостиничного бизнеса.
Администратор относится к категории востребованных специалистов в сфере гостеприимства. Для получения должности требуется среднее профессиональное образование, как правило, в области сервиса, туризма или управления. Опыт работы — не всегда обязательное условие, особенно для позиций в небольших гостиницах или хостелах. Назначение на должность и освобождение от неё оформляется приказом директора. В своей работе администратор подчиняется непосредственному руководителю или уполномоченному лицу. В случае временного отсутствия сотрудника его функции передаются другому работнику, назначенному по установленной процедуре. Такой сотрудник берёт на себя полную ответственность за выполнение задач и обязательно знакомится с должностной инструкцией.
Администратор относится к категории востребованных специалистов в сфере гостеприимства. Для получения должности требуется среднее профессиональное образование, как правило, в области сервиса, туризма или управления. Опыт работы — не всегда обязательное условие, особенно для позиций в небольших гостиницах или хостелах. Назначение на должность и освобождение от неё оформляется приказом директора. В своей работе администратор подчиняется непосредственному руководителю или уполномоченному лицу. В случае временного отсутствия сотрудника его функции передаются другому работнику, назначенному по установленной процедуре. Такой сотрудник берёт на себя полную ответственность за выполнение задач и обязательно знакомится с должностной инструкцией.
Что должен знать администратор гостиницы
Что должен знать администратор гостиницы:
• действующие правила предоставления гостиничных услуг в РФ;
• нормы и методы организации сервиса для гостей;
• стандарты уборки и содержания жилых и служебных помещений;
• основы экономики, управления персоналом и организации труда;структуру отеля и
• функциональные обязанности сотрудников;
• нормативные акты, приказы и распоряжения, касающиеся гостиничной деятельности;
• трудовое законодательство и его актуальные изменения;
• правила внутреннего трудового распорядка;
• базовые приёмы оказания первой медицинской помощи;
• требования охраны труда, санитарные нормы, технику безопасности и противопожарную защиту;
• основы этики, психологии общения и культуры обслуживания.
От уровня компетентности администратора напрямую зависит репутация заведения, уровень удовлетворённости гостей и, как следствие, наполняемость номеров и прибыльность бизнеса. Даже мелкие недочёты в работе могут привести к негативным отзывам и уходу клиентов. Поэтому при приёме на работу нужно проводить тестирование, чтобы убедиться в наличии у кандидата необходимых знаний и навыков.
• действующие правила предоставления гостиничных услуг в РФ;
• нормы и методы организации сервиса для гостей;
• стандарты уборки и содержания жилых и служебных помещений;
• основы экономики, управления персоналом и организации труда;структуру отеля и
• функциональные обязанности сотрудников;
• нормативные акты, приказы и распоряжения, касающиеся гостиничной деятельности;
• трудовое законодательство и его актуальные изменения;
• правила внутреннего трудового распорядка;
• базовые приёмы оказания первой медицинской помощи;
• требования охраны труда, санитарные нормы, технику безопасности и противопожарную защиту;
• основы этики, психологии общения и культуры обслуживания.
От уровня компетентности администратора напрямую зависит репутация заведения, уровень удовлетворённости гостей и, как следствие, наполняемость номеров и прибыльность бизнеса. Даже мелкие недочёты в работе могут привести к негативным отзывам и уходу клиентов. Поэтому при приёме на работу нужно проводить тестирование, чтобы убедиться в наличии у кандидата необходимых знаний и навыков.
Что включает в себя должностная инструкция
В российском законодательстве отсутствуют строгие требования к содержанию должностной инструкции. Чаще всего она включает четыре основных раздела:
• Общие положения
• Функциональные обязанности
• Права сотрудника
• Ответственность
Дополнительные разделы могут содержать:
• Условия труда — график работы, наличие сменности, доплаты, социальные гарантии;
• Критерии оценки эффективности — показатели KPI, по которым оценивается работа администратора (скорость заселения, уровень удовлетворённости гостей, количество ошибок в отчётности);
• Должностные связи — описание взаимодействия с другими подразделениями и сотрудниками (ресепшн, уборочный персонал, технические службы, бухгалтерия);
• Требования к квалификации — уровень образования, навыки, знания, владение языками, опыт работы.
• Общие положения
• Функциональные обязанности
• Права сотрудника
• Ответственность
Дополнительные разделы могут содержать:
• Условия труда — график работы, наличие сменности, доплаты, социальные гарантии;
• Критерии оценки эффективности — показатели KPI, по которым оценивается работа администратора (скорость заселения, уровень удовлетворённости гостей, количество ошибок в отчётности);
• Должностные связи — описание взаимодействия с другими подразделениями и сотрудниками (ресепшн, уборочный персонал, технические службы, бухгалтерия);
• Требования к квалификации — уровень образования, навыки, знания, владение языками, опыт работы.
Основные положения
Этот раздел является вводным и задаёт правовые и организационные рамки для выполнения функций. В нём указываются:
• на кого возлагается должность (администратор гостиницы, хостела и т.д.);
• кто принимает и увольняет сотрудника (обычно — директор);
• форма подчинения (непосредственный руководитель или уполномоченное лицо);
• категория работника (специалист без подчинённых или с правом временного замещения);
• требования к образованию и подготовке.
• на кого возлагается должность (администратор гостиницы, хостела и т.д.);
• кто принимает и увольняет сотрудника (обычно — директор);
• форма подчинения (непосредственный руководитель или уполномоченное лицо);
• категория работника (специалист без подчинённых или с правом временного замещения);
• требования к образованию и подготовке.
Обязанности
1. Приём, регистрация и заселение гостей — обеспечение работы по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий;
2. Работа с системой бронирования — ведение актуальной информации о наличии номеров, обработка онлайн- и офлайн-заявок, корректировка броней, использование специализированных программных комплексов;
3. Обслуживание кассы — работает с кассовым аппаратом, принимая от постояльцев плату за питание, проживание, дополнительные услуги, осуществляя расчеты в наличной и безналичной форме с гостями во время их выезда;
4. Консультирование посетителей — ответы на вопросы о сервисах, условиях проживания, достопримечательностях, транспорте и предоставляемых услугах;
5. Обработка входящих звонков и документации — принимать и распределять телефонные обращения, регистрировать письма, факсы и электронные сообщения, оформлять необходимые в деятельности гостиницы документы;
6. Координация внутренних служб — взаимодействие с уборочным персоналом, техническими специалистами, службой питания и другими подразделениями для оперативного решения вопросов;
7. Контроль за:
- своевременной подготовкой номеров;
- соблюдением чистоты в отеле;
- регулярной сменой белья в номерах;
- сохранностью имущества и оборудования;
-соблюдением работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены;
- исполнением работниками указаний руководства гостиницы.
8. Работа с претензиями и пожеланиями — оперативно реагирует на жалобы и проводит соответствующие меры для разрешения конфликтных ситуаций, возникающих при обслуживании проживающих человек.
9. Составление отчётов по итогам смены — подготовка аналитических и финансовых данных, передача информации сменяющему персоналу.
2. Работа с системой бронирования — ведение актуальной информации о наличии номеров, обработка онлайн- и офлайн-заявок, корректировка броней, использование специализированных программных комплексов;
3. Обслуживание кассы — работает с кассовым аппаратом, принимая от постояльцев плату за питание, проживание, дополнительные услуги, осуществляя расчеты в наличной и безналичной форме с гостями во время их выезда;
4. Консультирование посетителей — ответы на вопросы о сервисах, условиях проживания, достопримечательностях, транспорте и предоставляемых услугах;
5. Обработка входящих звонков и документации — принимать и распределять телефонные обращения, регистрировать письма, факсы и электронные сообщения, оформлять необходимые в деятельности гостиницы документы;
6. Координация внутренних служб — взаимодействие с уборочным персоналом, техническими специалистами, службой питания и другими подразделениями для оперативного решения вопросов;
7. Контроль за:
- своевременной подготовкой номеров;
- соблюдением чистоты в отеле;
- регулярной сменой белья в номерах;
- сохранностью имущества и оборудования;
-соблюдением работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены;
- исполнением работниками указаний руководства гостиницы.
8. Работа с претензиями и пожеланиями — оперативно реагирует на жалобы и проводит соответствующие меры для разрешения конфликтных ситуаций, возникающих при обслуживании проживающих человек.
9. Составление отчётов по итогам смены — подготовка аналитических и финансовых данных, передача информации сменяющему персоналу.
Права
1. Запрашивать у руководства гостиницы необходимые нормативные документы, справочные материалы и разъяснения по текущим поручениям;
2. Получать от директора и других сотрудников информацию и документы, требуемые для выполнения своих функций;
3. Ознакомиться с проектами приказов и решений, касающихся его зоны ответственности, а также с документами, определяющими права, обязанности и критерии оценки эффективности работы;
4. Участвовать в обсуждении вопросов, связанных с приёмом и размещением гостей, оптимизацией внутренних процессов и взаимодействием между службами;
5. Сообщать руководству о выявленных нарушениях трудового законодательства или внутренних регламентов;
6. Вносить предложения по улучшению рабочих процессов: оптимизации заселения, повышению качества сервиса, рациональному распределению задач между подразделениями;
7. Защищать свою профессиональную репутацию, знакомиться с оценками своей деятельности и давать пояснения к ним.
2. Получать от директора и других сотрудников информацию и документы, требуемые для выполнения своих функций;
3. Ознакомиться с проектами приказов и решений, касающихся его зоны ответственности, а также с документами, определяющими права, обязанности и критерии оценки эффективности работы;
4. Участвовать в обсуждении вопросов, связанных с приёмом и размещением гостей, оптимизацией внутренних процессов и взаимодействием между службами;
5. Сообщать руководству о выявленных нарушениях трудового законодательства или внутренних регламентов;
6. Вносить предложения по улучшению рабочих процессов: оптимизации заселения, повышению качества сервиса, рациональному распределению задач между подразделениями;
7. Защищать свою профессиональную репутацию, знакомиться с оценками своей деятельности и давать пояснения к ним.
Ответственность
Администратор гостиницы несёт ответственность:
1. За прямой ущерб, нанесённый гостинице — в случае ненадлежащего исполнения или полного невыполнения своих должностных обязанностей, что привело к финансовым потерям, порче имущества или сбоям в работе. Ответственность определяется в соответствии с нормами Трудового кодекса РФ и может включать материальное возмещение ущерба;
2. За неисполнение указаний руководства — игнорирование распоряжений директора или уполномоченных лиц, а также систематическое пренебрежение своими обязанностями являются основанием для дисциплинарного взыскания, вплоть до увольнения;
3. За нарушение законодательства и внутренних регламентов — если действия (или бездействие) сотрудника противоречат требованиям действующего законодательства, правилам охраны труда, санитарным нормам, противопожарной безопасности или внутреннему распорядку гостиницы, он может быть привлечён к административной или иной ответственности в установленном порядке.
При найме нескольких сотрудников на одну и ту же должность работодатель может выбрать один из двух подходов:
На практике большинство гостиниц и хостелов отдают предпочтение типовой должностной инструкции, адаптируя её под формат заведения и локальные нормативы.
1. За прямой ущерб, нанесённый гостинице — в случае ненадлежащего исполнения или полного невыполнения своих должностных обязанностей, что привело к финансовым потерям, порче имущества или сбоям в работе. Ответственность определяется в соответствии с нормами Трудового кодекса РФ и может включать материальное возмещение ущерба;
2. За неисполнение указаний руководства — игнорирование распоряжений директора или уполномоченных лиц, а также систематическое пренебрежение своими обязанностями являются основанием для дисциплинарного взыскания, вплоть до увольнения;
3. За нарушение законодательства и внутренних регламентов — если действия (или бездействие) сотрудника противоречат требованиям действующего законодательства, правилам охраны труда, санитарным нормам, противопожарной безопасности или внутреннему распорядку гостиницы, он может быть привлечён к административной или иной ответственности в установленном порядке.
При найме нескольких сотрудников на одну и ту же должность работодатель может выбрать один из двух подходов:
- Индивидуальная инструкция — составляется под конкретного работника с учётом его опыта, зон ответственности и особенностей рабочего процесса. Используется редко, чаще в VIP-отелях или при наличии расширенных функций.
- Типовая форма — универсальный документ, применяемый ко всем администраторам одинаковой должности. Такой подход упрощает кадровое делопроизводство и обеспечивает единые стандарты обслуживания.
На практике большинство гостиниц и хостелов отдают предпочтение типовой должностной инструкции, адаптируя её под формат заведения и локальные нормативы.