Обязанности горничной в гостинице

Главная задача горничной - поддержание чистоты номерного фонда гостиничных комплексов и иных местах для временного проживания в соответствии с требованиями к их санитарному состоянию. В индустрии гостеприимства чистота — одна из главных услуг, влияющих на впечатление гостей и рейтинг отеля. Именно поэтому труд горничных, обеспечивающих идеальный порядок в номерах и общественных зонах, ценится особенно высоко. От аккуратности и ответственности этих сотрудников напрямую зависит репутация гостиницы.

В большинстве отелей горничные наводят порядок до заселения новых гостей и после их выезда. В отелях более высокого класса уборка комнат и служебных помещений проводится ежедневно (по разрешению постояльца), часто в удобное для него время.

Горничная назначается на должность и освобождается от должности приказом. На время отсутствия горничной (отпуск, болезнь и пр.) ее обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Чтобы своевременно выявлять отклонения в работе, требуется контроль руководства компании.
Обязанности, функции, задачи и права работников в организации регламентирует официальный документ - должностная инструкция.

Перечень обязанностей горничной включает:
· осуществлять смену постельного белья и полотенец после каждого выезда проживающего.
· стирать и гладить белье (при наличии прачечной в отеле);
· вести установленную техническую документацию;
· контролировать исправность розеток, ламп, фена и других электроприборов;
· сообщать старшей горничной (дежурному по этажу) в случае обнаружения порчи имущества или техники проживающими;
· передавать забытые вещи на ресепшн или администратору;
· мыть посуду в номере;
· использовать моющие средства для чистки окон, витражей, вентиляционных решеток, радиаторов
· знать нормы расхода материалов и условия применения оборудования, используемого для уборки номерного фонда
· пополнять мини-бар и холодильник;
· оперативно предоставлять информацию о поломках, неисправностях или наличии насекомых;
· составлять заявки на закупку расходных материалов (моющих средств и инвентаря);
· выполнять дополнительные задания, например, доставлять почту или заказ в номер;
· убирать общие зоны: коридоры, холлы, подсобные помещения.

Норма уборки зависит от категории отеля и количества номеров. В среднем на один номер требуется около 30 минут. При этом важно, чтобы процесс не мешал гостю: в отелях часто применяют систему табличек с надписями вроде «Не беспокоить» или «Уберите, пожалуйста».

Выполняя свою работу, горничная обязана соблюдать этические и профессиональные нормы:
· запрещено курить, употреблять алкоголь и присаживаться на мебель в номере;
· нельзя открывать шкафы, ящики, трогать личные вещи или документы гостя;
· категорически запрещено впускать в номер посторонних лиц;
· во время уборки дверь должна быть приоткрыта, но проход перекрыт рабочей тележкой;
· ключ от номера должен всегда находиться у горничной.

Согласно приказу Минтруда России от 05.09.2017 №657н «Об утверждении профессионального стандарта „Горничная“», для сотрудников, имеющих среднее профессиональное образование по программам подготовки специалистов среднего звена, требуется не менее одного года работы в должности горничной.

Работа горничной— это физически трудоемкая и ответственная деятельность, требующая внимательности, аккуратности и высокого уровня самоорганизации. Так как большинство задач связано с постоянным движением, подъёмами и переносом предметов, кандидат должен быть выносливым и не иметь серьёзных проблем со здоровьем — особенно заболеваний опорно-двигательного аппарата или выраженной аллергии на пыль и бытовую химию. Многие гостиницы переходят на автоматизированные системы управления уборкой, включая в отельное программное обеспечение и специальные модули. Это помогает эффективно планировать рабочее время персонала, отслеживать статус чистки номеров и снижать затраты на обслуживание.

Но физическая готовность — лишь часть необходимых качеств. Чтобы успешно справляться со своими обязанностями и соответствовать высоким стандартам сервиса, горничной также требуются определённые личные и профессиональные качества:
· аккуратность и внимание к деталям;
· добросовестность и трудолюбие;
· вежливость и корректность в общении с гостями;
· умение соблюдать нормы этикета;
· взаимодействие с постояльцами;
· коммуникабельность и стрессоустойчивость;
· умение находить выход из конфликтных ситуаций;
· хорошая память и организованность.

Особое внимание работодатели уделяют отсутствию вредных привычек — таких как курение и употребление алкоголя. Их наличие может не только стать поводом для отказа в приёме на работу, но и причиной дисциплинарного взыскания или увольнения.

Горничные обязательно должны знать:
основы трудовой дисциплины, охраны здоровья, правила уборки служебных помещений, быть компетентными в вопросах безопасности, использования различных моющих средств. Все эти знания можно приобрести в «Академии гостеприимства», где разработана программа «Мастер чистоты» для того, чтобы вывести мастерство горничных на новый уровень и научить их уверенно и корректно взаимодействовать с гостями в любых ситуациях.

Программа включает в себя:
· передовые технологии уборки и гигиены;
· стандарты сервиса в гостинице;
· тонкости общения с постояльцами;
· основы организации работы в отельных службах.

Курс направлен на формирование не только безупречных навыков уборки, но и высокого уровня гостевого сервиса — важного аспекта современной гостиничной индустрии.

Все занятия доступны в онлайн-формате, что позволяет проходить обучение в удобное время и совмещать его с работой. По завершении курса участники получают официальный сертификат, подтверждающий их профессиональную квалификацию в сфере гостиничного сервиса. Программа «Мастер чистоты» поможет участникам развиваться в сфере отельного бизнеса, стать востребованным специалистом и повысить уровень обслуживания в отеле.

В Академии гостеприимства предлагаются курсы для работников сервисной службы гостиниц, что является важной частью обучения для успешной работы в сфере гостиничного бизнеса. На этих курсах особое внимание уделяется качественному обслуживанию клиентов, основам организации рум-сервиса, а также вопросам доставки питания в номера. Такие курсы помогают не только обеспечить высокий уровень сервиса, но и создать лояльные отношения с клиентами, что в свою очередь способствует успешному продвижению бизнеса.

Задача рум-сервиса — это не просто доставка еды и товаров в номера, но и забота о персональных запросах клиентов, соблюдение высоких стандартов чистоты и обеспечения комфортных условий в течение всего дня и ночи. Поэтому сотрудники, прошедшие обучение, способны быстро и эффективно решать любые задачи, включая организацию питания, предоставление дополнительных услуг и поддержку на всех этапах пребывания гостя.

Программа курсов подробно охватывает не только стандарты пятизвездочных отелей, но и методы повышения качества обслуживания в условиях различных гостиниц, от бюджетных до люксовых. Важное внимание уделяется технологиям и системе обеспечения лояльности клиентов, поскольку именно это делает гостиничный сервис успешным.
Кроме того, Академия гостеприимства акцентирует внимание на том, как важно в любой ситуации поддерживать высокий уровень заботы о клиентах, регулярно проверять их запросы и быстро реагировать на отзывы. Это способствует созданию атмосферы доверия и позитивных отношений, что напрямую влияет на репутацию и долгосрочный успех компании.

Здесь разрабатываются не только теоретические знания, но и практические навыки, что позволяет сотрудникам быстро находить решения в различных ситуациях. В результате, они становятся готовыми обеспечить максимальный комфорт гостям в любой день и ночь их пребывания.

Если вы хотите стать частью успешной команды гостиничного бизнеса, курсы Академии гостеприимства — это отличная возможность для начала или улучшения карьеры в сфере обслуживания и гостеприимства.