Ответьте на 3 вопроса и получите персональное предложение на обучение
Для получения персонального предложения укажите Ваши контакты
Овербукинг в отеле — что делать, если номера нет
Овербукинг в отеле — что делать, если номера нет
Каждый отель стремится к полной загрузке. Но иногда случается, что случился технический сбой, тогда программа регистрации способна зависнуть, и на один номер может забронировать двух разных человек. К тому же, многие отельеры размещают предложения сразу на нескольких площадках бронирования. Но бронь не всегда означает заселение: некоторые гости отменяют поездки в последний момент, другие — просто не приезжают. Овербукинг является одним из методов работы крупных корпораций, когда продавец обещает предоставить больше товара, чем может продать на самом деле.
Непредоставление оплаченного номера — это грубое нарушение прав потребителя. В такой ситуации гость вправе требовать компенсации за предоставленные неудобства — от стоимости альтернативного размещения до расходов на трансфер, упущенных планов или морального вреда. Однако на практике размер и обоснованность этих убытков определить бывает очень сложно даже в суде. Закон о защите прав потребителей указывает на обязанность туроператора предложить туристам размещение в равноценном номере или выше классом в том же отеле или в любом другом, но без понижения категории.
Непредоставление оплаченного номера — это грубое нарушение прав потребителя. В такой ситуации гость вправе требовать компенсации за предоставленные неудобства — от стоимости альтернативного размещения до расходов на трансфер, упущенных планов или морального вреда. Однако на практике размер и обоснованность этих убытков определить бывает очень сложно даже в суде. Закон о защите прав потребителей указывает на обязанность туроператора предложить туристам размещение в равноценном номере или выше классом в том же отеле или в любом другом, но без понижения категории.
Типы овербукинга
Овербукинг в гостиничном бизнесе делится на два типа: форс-мажорный и преднамеренный.
Если овербукинг возникает, когда все номера изначально были корректно распределены между гостями, но внезапно произошло непредвиденное событие: например, авария в инженерных системах вывела часть номеров из эксплуатации, или предыдущие постояльцы оставили номер в непригодном для заселения состоянии. Такой вид овербукинга называется форс-мажорным. В таких случаях новые гости уже на месте, а разместить их некуда — при этом отель не несёт прямой вины за сложившуюся ситуацию.
Преднамеренный овербукинг, напротив, планируется заранее. Он используется как инструмент управления доходами: менеджер один и тот же номер намеренно может продавать нескольким гостям с расчётом на то, что часть из них не приедет, отменит бронь или выедет раньше срока. Однако, если все гости приезжают, компании приходится решать проблему нехватки мест.
Такой подход давно практикуют и авиакомпании, когда продают большее количество билетов, чем есть мест на рейсе. Это как правило, происходит с чартерными рейсами при путешествиях в популярные курортные направления. В таком случае туристу предлагают замену рейса, однако придется остаться в аэропорту и ждать следующий рейс. В случае задержки самолета на восемь часов и более в дневное время и шесть часов и более в ночное, авиакомпания должна предоставить проживание пассажиров в гостинице.
Туроператоры нередко намеренно бронируют больше мест, чем требуется, чтобы гарантировать наличие свободных номеров для своих клиентов.
Таким образом, ответственность за овербукинг может лежать как на самом отеле, так и на внешних партнёрах — например, туроператорах — или быть следствием человеческой ошибки.
Если овербукинг возникает, когда все номера изначально были корректно распределены между гостями, но внезапно произошло непредвиденное событие: например, авария в инженерных системах вывела часть номеров из эксплуатации, или предыдущие постояльцы оставили номер в непригодном для заселения состоянии. Такой вид овербукинга называется форс-мажорным. В таких случаях новые гости уже на месте, а разместить их некуда — при этом отель не несёт прямой вины за сложившуюся ситуацию.
Преднамеренный овербукинг, напротив, планируется заранее. Он используется как инструмент управления доходами: менеджер один и тот же номер намеренно может продавать нескольким гостям с расчётом на то, что часть из них не приедет, отменит бронь или выедет раньше срока. Однако, если все гости приезжают, компании приходится решать проблему нехватки мест.
Такой подход давно практикуют и авиакомпании, когда продают большее количество билетов, чем есть мест на рейсе. Это как правило, происходит с чартерными рейсами при путешествиях в популярные курортные направления. В таком случае туристу предлагают замену рейса, однако придется остаться в аэропорту и ждать следующий рейс. В случае задержки самолета на восемь часов и более в дневное время и шесть часов и более в ночное, авиакомпания должна предоставить проживание пассажиров в гостинице.
Туроператоры нередко намеренно бронируют больше мест, чем требуется, чтобы гарантировать наличие свободных номеров для своих клиентов.
Таким образом, ответственность за овербукинг может лежать как на самом отеле, так и на внешних партнёрах — например, туроператорах — или быть следствием человеческой ошибки.
Последствия овербукинга
Экономические последствия овербукинга условно делятся на прямые и косвенные убытки, и обе категории могут серьёзно повлиять на рентабельность гостиницы.
1. Прямые расходы
Когда гость прибывает в отель, а заселится не может, то администрации приходится срочно искать решение:
• забронировать и оплатить размещение в другом отеле (часто более дорогом),
• организовать трансфер до альтернативного места проживания,
• предложить компенсации — ужины, спа-процедуры, скидки или бесплатные ночи.
Все эти меры требуют немедленных затрат, которые изначально не были заложены в бюджет. Вместо того чтобы инвестировать средства в маркетинг, ремонт или обучение персонала, отель вынужден «тушить пожар», вызванный собственной ошибкой.
2. Косвенные потери
Гораздо опаснее — и труднее поддаются учёту — репутационные издержки. Современные туристы активно делятся опытом в соцсетях, на TripAdvisor, Google Maps и тематических форумах. Один размещённый негативный отзыв может отпугнуть десятки потенциальных клиентов. Алгоритмы поисковиков и агрегаторов учитывают рейтинг отеля, и даже небольшое падение оценок снижает видимость в выдаче и конверсию бронирований.
3. Потеря лояльности
Даже если ситуацию удалось урегулировать вежливо и компенсировать убытки гостя, доверие уже подорвано. Особенно это критично для постоянных клиентов — они выбирают отель не только за комфорт, но и за предсказуемость. Столкнувшись с овербукингом, такой гость вряд ли вернётся, а его рекомендации в кругу друзей или коллег могут навсегда исчезнуть.
1. Прямые расходы
Когда гость прибывает в отель, а заселится не может, то администрации приходится срочно искать решение:
• забронировать и оплатить размещение в другом отеле (часто более дорогом),
• организовать трансфер до альтернативного места проживания,
• предложить компенсации — ужины, спа-процедуры, скидки или бесплатные ночи.
Все эти меры требуют немедленных затрат, которые изначально не были заложены в бюджет. Вместо того чтобы инвестировать средства в маркетинг, ремонт или обучение персонала, отель вынужден «тушить пожар», вызванный собственной ошибкой.
2. Косвенные потери
Гораздо опаснее — и труднее поддаются учёту — репутационные издержки. Современные туристы активно делятся опытом в соцсетях, на TripAdvisor, Google Maps и тематических форумах. Один размещённый негативный отзыв может отпугнуть десятки потенциальных клиентов. Алгоритмы поисковиков и агрегаторов учитывают рейтинг отеля, и даже небольшое падение оценок снижает видимость в выдаче и конверсию бронирований.
3. Потеря лояльности
Даже если ситуацию удалось урегулировать вежливо и компенсировать убытки гостя, доверие уже подорвано. Особенно это критично для постоянных клиентов — они выбирают отель не только за комфорт, но и за предсказуемость. Столкнувшись с овербукингом, такой гость вряд ли вернётся, а его рекомендации в кругу друзей или коллег могут навсегда исчезнуть.
Как предотвратить овербукинг в отеле
1. Внедрите автоматизацию управления бронированиями
Основная причина перебронирований — ошибки в учёте. Если брони поступают одновременно с сайта, через OTA (онлайн-турагентства), по телефону или мессенджерам, а вы всё ещё ведёте записи вручную — риск двойной продажи стремится к стопроцентному.
Решение — подключить Channel Manager и использовать цифровую «шахматку» загрузки, которая мгновенно блокирует номер при первой же брони — независимо от канала продаж.
2. Обеспечьте синхронизацию со всеми OTA в реальном времени
Регулярно тестируйте и обновляйте интеграции, чтобы все каналы отображали актуальную доступность.
3. Используйте данные для принятия решений
Собирайте и анализируйте статистику: сколько броней отменяется, какой процент путешественников не приезжает, как часто происходят досрочные выезды. На основе этих метрик можно рассчитать безопасный уровень «оверброней» — если вы вообще решите применять такую стратегию. Главное — делать это осознанно, а не наугад.
4. Следите за техническим состоянием номеров
Введите регулярный технический осмотр— это поможет избежать непредвиденных простоев из-за протечки, сломанного замка, отказа кондиционера.
5. Обучайте персонал
Администраторы, бронисты и даже горничные должны понимать, как работает система управления размещением. Каждый сотрудник должен чётко знать:
• где смотреть актуальную загрузку,
• можно ли принимать ещё одну бронь,
• когда включается stop-sell (остановка продаж).
Регулярные инструктажи и чек-листы снизят вероятность человеческой ошибки.
6. Держите «буферные» номера
Это спасательный круг в ситуациях, когда гость задержал выезд, произошла поломка или возникла другая форс-мажорная ситуация. Такой буфер значительно снижает риски и помогает сохранить лояльность гостей.
Эти меры не только минимизируют вероятность овербукинга, но и повышают общую эффективность управления отелем — особенно в высокий сезон, когда каждая ошибка может стоить дорого.
Повышать доход отеля возможно и без рискованной стратегии овербукинга. Гораздо разумнее стимулировать гостей тратить больше во время проживания — добровольно, с удовольствием и без ощущения навязчивости.
Дополнительные услуги — мощный, но часто недооценённый источник выручки. Трансфер из аэропорта, ранний заезд или поздний выезд, ужин в номер, спа-процедуры, экскурсии, аренда велосипедов или электросамокатов, дополнительная уборка — всё востребовано, если предложить в нужный момент: это выгодно для бизнеса и удобно клиенту.
На практике гости чаще всего ничего не заказывают потому, что просто не знают о возможностях или не хотят звонить на ресепшн, искать информацию в бумажном буклете или листать сайт с мобильного. Нужно использовать простые способы, эффективные услуги: автоматизированные уведомления, персонализированные предложения в приложении или даже QR-код в номере.
Основная причина перебронирований — ошибки в учёте. Если брони поступают одновременно с сайта, через OTA (онлайн-турагентства), по телефону или мессенджерам, а вы всё ещё ведёте записи вручную — риск двойной продажи стремится к стопроцентному.
Решение — подключить Channel Manager и использовать цифровую «шахматку» загрузки, которая мгновенно блокирует номер при первой же брони — независимо от канала продаж.
2. Обеспечьте синхронизацию со всеми OTA в реальном времени
Регулярно тестируйте и обновляйте интеграции, чтобы все каналы отображали актуальную доступность.
3. Используйте данные для принятия решений
Собирайте и анализируйте статистику: сколько броней отменяется, какой процент путешественников не приезжает, как часто происходят досрочные выезды. На основе этих метрик можно рассчитать безопасный уровень «оверброней» — если вы вообще решите применять такую стратегию. Главное — делать это осознанно, а не наугад.
4. Следите за техническим состоянием номеров
Введите регулярный технический осмотр— это поможет избежать непредвиденных простоев из-за протечки, сломанного замка, отказа кондиционера.
5. Обучайте персонал
Администраторы, бронисты и даже горничные должны понимать, как работает система управления размещением. Каждый сотрудник должен чётко знать:
• где смотреть актуальную загрузку,
• можно ли принимать ещё одну бронь,
• когда включается stop-sell (остановка продаж).
Регулярные инструктажи и чек-листы снизят вероятность человеческой ошибки.
6. Держите «буферные» номера
Это спасательный круг в ситуациях, когда гость задержал выезд, произошла поломка или возникла другая форс-мажорная ситуация. Такой буфер значительно снижает риски и помогает сохранить лояльность гостей.
Эти меры не только минимизируют вероятность овербукинга, но и повышают общую эффективность управления отелем — особенно в высокий сезон, когда каждая ошибка может стоить дорого.
Повышать доход отеля возможно и без рискованной стратегии овербукинга. Гораздо разумнее стимулировать гостей тратить больше во время проживания — добровольно, с удовольствием и без ощущения навязчивости.
Дополнительные услуги — мощный, но часто недооценённый источник выручки. Трансфер из аэропорта, ранний заезд или поздний выезд, ужин в номер, спа-процедуры, экскурсии, аренда велосипедов или электросамокатов, дополнительная уборка — всё востребовано, если предложить в нужный момент: это выгодно для бизнеса и удобно клиенту.
На практике гости чаще всего ничего не заказывают потому, что просто не знают о возможностях или не хотят звонить на ресепшн, искать информацию в бумажном буклете или листать сайт с мобильного. Нужно использовать простые способы, эффективные услуги: автоматизированные уведомления, персонализированные предложения в приложении или даже QR-код в номере.
Как лучше действовать, чтобы вернуть деньги, столкнувшись с овербукингом
Если информация о перебронировании поступила до вылета, туроператор обязан предложить альтернативные варианты размещения. Обычно это другие номера или отели, отличающиеся по категории и цене. Вы вправе выбрать: доплатить за более комфортабельный вариант, согласиться на более бюджетный отель и получить частичный возврат средств, либо вовсе отказаться от тура. В последнем случае имеете полное право на возврат 100% стоимости путёвки. Срок перечисления денег, как правило, составляет до 10 рабочих дней.
Гораздо сложнее обстоит дело, если о перебронировании вы узнали уже на месте — например, во время трансфера или при заселении. Чаще всего гид или представитель принимающей стороны предлагает немедленно переехать в другой отель аналогичного уровня. В такой ситуации есть несколько законных вариантов:
• принять предложение и заселиться в альтернативную гостиницу;
• самостоятельно организовать проживание и впоследствии через суд взыскать с туроператора полную стоимость тура;
• если разместили в отеле более низкой категории, по возвращении домой потребовать компенсацию разницы в цене.
Некоторые туроператоры в качестве жеста доброй воли предлагают бонусы, скидки или ваучеры на будущие бронирования. Однако, если вы не соглашаетесь с такими условиями, то настаивайте на своих правах.
Если урегулировать конфликт на месте не удаётся, стоит обращаться в туристическую полицию. Её контакты легко найти через Google или уточнить у администрации отеля. Как правило, после упоминания о намерении вызвать туристическую полицию, принимающая сторона оперативно предлагает приемлемое решение.
Гораздо сложнее обстоит дело, если о перебронировании вы узнали уже на месте — например, во время трансфера или при заселении. Чаще всего гид или представитель принимающей стороны предлагает немедленно переехать в другой отель аналогичного уровня. В такой ситуации есть несколько законных вариантов:
• принять предложение и заселиться в альтернативную гостиницу;
• самостоятельно организовать проживание и впоследствии через суд взыскать с туроператора полную стоимость тура;
• если разместили в отеле более низкой категории, по возвращении домой потребовать компенсацию разницы в цене.
Некоторые туроператоры в качестве жеста доброй воли предлагают бонусы, скидки или ваучеры на будущие бронирования. Однако, если вы не соглашаетесь с такими условиями, то настаивайте на своих правах.
Если урегулировать конфликт на месте не удаётся, стоит обращаться в туристическую полицию. Её контакты легко найти через Google или уточнить у администрации отеля. Как правило, после упоминания о намерении вызвать туристическую полицию, принимающая сторона оперативно предлагает приемлемое решение.