Получите консультацию
Записаться на онлайн-курс
Старт программы
Уточняйте по запросу
Продолжительность
16 часов
Формат
Онлайн
Кому будет полезен курс
Онлайн курс создан
для
руководителей
и
супервайзеров:
Отелей, курортов, санаториев
Ресторанов
СПА-комплексов
Инвестиционных проектов в сфере HoReCa
Туристической инфраструктуры регионов
Программа курса
Модуль 1
Сервис. Эффективная бизнес-стратегия
- Современные понятия сервиса. Сервисная политика компании
- Сервис как конкурентное преимущество и источник прибыли
Модуль 2
Этапы создания и реализация сервисного плана
- Составление сервисного плана
- Принципы и структура сервисного плана
- Реализация сервисного плана
- Кейс: пример разработки сервисного плана «Повышение уровня удовлетворенности клиентов (NPS) до 95%»
Модуль 3
Ключевые элементы системы сервис-менеджмента
- Диагностический инструмент «Машина сервиса»
- Центр ответственности
- Стандарты обслуживания
- Оценка и контроль сервиса
- Внутренние сервис процессы HR и PR
- Цикличность
- Профиль должности «сервис-менеджер»
Модуль 4
Сервис-дизайн и дизайн-мышление как способ повышения конкурентоспособности компании
- Истоки появления сервис-дизайна. Что такое «сервис-дизайн»?
- Составляющие сервис-дизайна. Основные принципы и методы
- Что такое «дизайн-мышление»?
- Принципы и правила дизайн-мышления
- Этапы дизайн-мышления
Модуль 5
Клиенты и сервис. Управление взаимоотношениями с клиентами
- Базовая стратегия: мои клиенты – мои друзья
- Мониторинг уровня сервиса среди клиентов. Анализ клиентской базы
- Продвижение сервиса. Программы лояльности клиентов
- Привлечение новых и удержание старых клиентов
- Как вернуть потерянных клиентов?
- Работа с претензиями и жалобами клиентов
Модуль 6
Оценка и контроль качества сервиса
- Стандарты и СОП как основа для повышения качества сервиса
- Роль мониторинга и чек-листов в повышении качества сервиса
- Путь гостя как инструмент оценки качества сервиса. Кейс: составление карты пути гостя
Эксперты академии
— Генеральный директор курорта «МРИЯ»
Задачи курса
Познакомить
С современной теорией сервиса, системой сервис-менеджмента
01
Ознакомить
С функциями и задачами сотрудника, который отвечает за сервис в компании
02
Обучить
Новым подходами и технологиями формирования качественного сервиса
03
Научить
Разрабатывать сервисную стратегию, создавать и реализовывать сервисный план
04
Ознакомить
С оценкой качества сервиса
05
Научить
Использовать инструменты для улучшения сервиса компании
06
“Мы растим специалистов, которые задают планку для всей индустрии”
Присоединяйтесь
Нас
выбирают
>700 компаний
Доверяют образование своих специалистов Академии гостеприимства
>10 лет опыта
Наши спикеры — практикующие эксперты с многолетним опытом
Партнёры нацпроекта «Профессионалитет»
Национальный стандарт в индустрии туризма и гостеприимства
Сформировали и внедрили систему сервиса
Работаем
с корпоративными командами
с корпоративными командами
От Калининграда до Сахалина
Участники программы «Содействие занятости» 50+