Не всё гладко во взаимоотношениях с клиентами и коллегами?
Курс поможет руководителям и сотрудникам научиться управлять конфликтами, выявлять скрытые причины, анализировать, предотвращать и успешно разрешать сложные конфликтные ситуации
Цель курса: развить у сотрудников навыки управления конфликтами, научить предотвращать и разрешать конфликтные ситуации, возникающие в организациях сферы гостеприимства
Задачи:
познакомить с типологией, признаками и причинами возникновения конфликтов
научить использовать на практике способы предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций
сформировать модель поведения сотрудника в конфликтной ситуации
развить навыки управления собой и навыки управления атмосферой
научить определять типы личностей и выбирать способы эффективного взаимодействия с ними
сформировать навыки построения долгосрочных отношений с коллегами, клиентами на основе эмпатии и доверия
Для кого этот курс
Все сотрудники, выстраивающие коммуникации с коллегами, гостями, клиентами и партнёрами в сфере гостеприимства
Программа курса
Модуль 1. Введение в тему «Управление конфликтами»
Определение понятия конфликты
Виды конфликтов
Плюсы и минусы (положительные и отрицательные функции конфликтов)
Признаки и причины конфликтов в сфере гостеприимства.
Модуль 2. Методы управления внутренними конфликтами
Внутриличностные и межличностные методы
Структурные методы
Методы предупреждения внутренних конфликтов
Переговоры.
Модуль 3. Методы управления внешними конфликтами
Конфликты с гостями
Работа с жалобами
Стили поведения в конфликтных ситуациях
Стратегии ведения переговоров
Как подготовиться к переговорам
Техники переговоров.
Манипуляции и защита от них.
Модуль 4. Управление собой во время конфликта
Физиология эмоций
Управление эмоциями во время конфликта
Практика центрирование
Практика осознанного дыхания
Модуль 5. Организационные стратегии управления стрессами
Правила профилактики стрессовых ситуаций
Укрепление корпоративной культуры компании
Модуль 6. Типология личности
Аналитический (пассивный, неотзывчивый)
Добрый (пассивный, отзывчивый)
Активный (активный, неотзывчивый)
Энергичный (активный, отзывчивый).
Трансактный анализ по Эрику Берну
Модуль 7. Посредничество в конфликтных ситуациях: принципы и методики
Стимулирование, регулирование и разрешение конфликта
Методы выхода из конфликтной ситуации
Модуль 8. Профилактика конфликтов
Правила бесконфликтного общения
Правила конструктивной критики
Как воспринимать критику
Как научиться слушать и слышать
Модуль 9. Заключение.
Результат программы
Для участника
знает типологию конфликтов, признаки и причины возникновения конфликтных ситуаций
умеет анализировать, предотвращать и конструктивно разрешать конфликты
знает методы управления эмоциями во время конфликта
умеет определять типы личностей и выбирать способы эффективного взаимодействия с ними
умеет определять позицию партнера по коммуникации и выводить его на необходимую позицию для достижения конкретной цели взаимодействия
умеет выстраивать долгосрочные отношения с людьми на основе эмпатии и доверия
Для компании
слаженная работа команды и благоприятный психологический климат
повышение эффективности работы организации
персонал, обученный в краткие сроки без отрыва от производства
наличие удостоверения о повышении квалификации установленного образца
Стоимость
Онлайн-курс «Управление конфликтами в сфере гостеприимства»
Обучение проходит на основании лицензии.
По окончании обучения выдаётся диплом или свидетельство установленного образца с занесением в Федеральный реестр
Получите консультацию
Укажите координаты, по которым Вы получите консультацию:
Зарегистрируйтесь на обучение
Укажите координаты, по которым мы поможем Вам начать обучение: