Guest Relation Manager: кто это и как работает в отеле

В гостиничной индустрии лояльность гостей — ключ к успеху. Чтобы постояльцы возвращались снова и снова, заведениям нужен профессионал, умеющий выстраивать тёплые, доверительные отношения с каждым клиентом. Именно этим занимается Guest Relations Manager — специалист по работе с гостями. Поскольку профессия относится к типу «человек — человек», он имеет не только диплом, но и отличные коммуникативные навыки. Чаще всего работает в сфере гостеприимства — в отелях, гостиницах, хостелах, ресторанах, SPA-центрах и других местах с высокой проходимостью.

Главная задача Guest Relation Manager — создать условия, при которых посетитель захочет вернуться, поэтому для правильной организации работы очень важна обратная связь с постояльцами. Такие специалисты входят в число среднего управленческого звена и играют решающую роль в удержании лояльной аудитории.

Иногда гостевого менеджера ошибочно принимают за отельного гида, но это принципиально разные специалисты, несмотря на схожие обязанности.

Отельный гид, как правило, представляет интересы туроператора, а не самой гостиницы. Он выступает в роли сопровождающего на курорте: встречает туристов, организует трансферы, экскурсии, помогает с шоппингом, подбирает номера и рассказывает о местных достопримечательностях. Его работа сосредоточена на досуге и внешнем сопровождении отдыха.

В свою очередь, Guest Relatios Manager — сотрудник отеля, который отвечает за всё, что касается проживания: комфорт, сервис, оперативное решение бытовых вопросов. К нему обращаются, если в номере не работает техника, протекает душ, не хватает полотенец или нужно подключить дополнительные услуги — от детского ухода до участия в анимационной программе. Также часто путают гестрелейшена с администратором регистрации. Хотя оба могут помогать с заселением и информировать о возможностях отеля, у менеджера по гостевым отношениям зона ответственности гораздо шире. Помимо взаимодействия с постояльцами, он разрабатывает программы лояльности, запускает промоакции, внедряет новые сервисы и работает над репутацией заведения в целом.

Его функции многогранны и охватывают сразу несколько направлений — от клиентского сервиса до элементов маркетинга и управления персоналом:

• Встречает гостей и помогает с адаптацией в отеле;
• Информирует о дополнительных услугах и акциях;
• Оперативно реагирует на жалобы и непредвиденные случаи в номерах;
• Участвует в создании маркетинговых и рекламных инициатив для повышения загрузки отеля.

1.      Живое общение каждый день
Эта работа идеально подходит для тех, кто получает удовольствие от взаимодействия с людьми из разных стран, культур и социальных слоёв — это не только интересно, но и расширяет кругозор.
2.      Разнообразие задач
Ни один рабочий день не похож на предыдущий: сегодня нужно организовать романтический ужин для пары, завтра найти решение конфликтной ситуаций. Такое разнообразие исключает рутину и держит в тонусе.
3.      Перспективы карьерного роста
Guest Relation Manager может занять должность управляющего или открыть собственный отель.
4.      Развитие «мягких» навыков
Работа постоянно совершенствует эмоциональный интеллект, навыки переговоров, управления конфликтами и многозадачности. Эти компетенции ценятся не только в гостиничном бизнесе, но и в других сферах.

1.      Высокий уровень стресса
Даже самый доброжелательный гость может разозлиться из-за мелочи.
2.      Нестандартный график
Работа в отеле редко укладывается в «с девяти до шести», ведь гости нуждаются в поддержке 24/7.
3.      Риск эмоционального выгорания
Постоянное вовлечение в проблемы других, необходимость держать эмоции под контролем и быть всегда «на позитиве» со временем истощают даже самых стойких профессионалов.
4.      Завышенные ожидания клиентов
Сегодня гости всё чаще сравнивают сервис в отеле с лучшими мировыми практиками. Соответственно, от менеджера по гостевым отношениям ждут безупречного сервиса, мгновенного реагирования и персонализированного подхода — даже при ограниченных ресурсах.

Таким образом, профессия Guest Relation Manager подходит тем, кто ценит динамику, живое общение и работу для впечатления других людей. Но стоит быть готовым и к обратной стороне медали — эмоциональной нагрузке и высокой ответственности.

Таким образом, успешный гестрелейшен — это гармоничное сочетание человеческого подхода и цифровой грамотности. Именно такой специалист может превратить обычное проживание в незабываемый опыт и сделать гостя постоянным клиентом отеля.

«Академия гостеприимства»  предлагает корпоративные образовательные программы и онлайн-курсы, направленные на профессиональное развитие команды и устойчивый рост бизнеса.

Так, онлайн-курс «Безупречный ресепшен» — программа повышения квалификации для администраторов службы приема и размещения, портье, супервайзеров отелей, гостиниц, санаториев. Программа курса разработана на основе действующего профессионального стандарта. По окончании обучения выдается документ установленного образца, подтверждающий образование.